כללית שירות לקוחות בוואטסאפ: המספר, השירותים ומה קורה שם
שירות לקוחות צוות NextBot 6 דקות קריאה
כל שירותי כללית בוואטסאפ אחד, 050-9462700. מה ניתן לעשות, מה מגיע לנציג ומה מנהלי שירות לקוחות יכולים ללמוד מהמהלך.
כללית שירות לקוחות בוואטסאפ זמין במספר 050-9462700, וזהו מספר אחד שמרכז תחתיו את כל ערוצי הוואטסאפ של הקופה הגדולה בישראל. דרכו ניתן להגיע למוקד שירות הלקוחות 2700*, לפנות למרפאה האישית ולבתי החולים המחוברים לשירות. לפי נתוני CommBox, שפיתחה את הפלטפורמה הטכנולוגית עבור כללית, הקופה מונה כ-5.26 מיליון מבוטחים ומפעילה 1,500 מרפאות ו-14 בתי חולים ציבוריים, עם כ-45,000 עובדים.
מי שמחפש לקבוע תור, לחדש מרשם, לבקש אישור מחלה או לשלוח מסמך לרופא, זה המסלול. הכתבה הזו מסבירה מה בדיוק אפשר לעשות, מה עדיין לא, ומה המהלך הזה מלמד כל מי שמנהל שירות לקוחות בנפח גבוה.
מספר אחד במקום מבוך
עד לא מכבר, פנייה לכללית בוואטסאפ הייתה פאזל: כל מרפאה ניהלה ערוץ משלה, ולמוקד שירות הלקוחות היה מספר נפרד לגמרי. מבוטח שרצה לבטל תור ולשאול שאלה על כיסוי ביטוחי בפגישה אחת היה צריך לעבור בין שני ערוצים, ולפעמים לחפש בגוגל איזה מספר שייך לאיזה שירות.
כללית איחדה הכל לכתובת אחת. לפי הדף הרשמי באתר clalit.co.il, דרך 050-9462700 ניתן להגיע למוקד שירות הלקוחות 2700*, למרפאה האישית של המבוטח, ולבתי החולים מאיר, סורוקה, העמק, בילינסון, השרון, קפלן, שניידר ושלוותה.
הלוגיקה מאחורי המהלך פשוטה אבל לא טריוויאלית לביצוע: במקום שהלקוח ינחש לאן לפנות, המערכת שואלת אותו מה הוא צריך ומנתבת אותו לגורם הנכון. לממש את זה בארגון של מאות אלפי פניות בחודש דורש תשתית טכנולוגית שמסוגלת לנהל ריבוי ערוצים, זיהוי כוונה, וניתוב חכם, הכל בלי לאבד את ההקשר בדרך.
מה ניתן לעשות בפועל
לפי האתר הרשמי של כללית ולפי תיעוד CommBox, אלה הפעולות הזמינות דרך ערוץ הוואטסאפ:
- קביעה וביטול תורים לרופא משפחה ולבדיקות
- חידוש מרשמים קבועים
- בקשה לאישור מחלה
- שליחת מסמכים לרופא המטפל
- שאלות ובירורים עם המרפאה
- בירור שעות פעילות ומידע על מרפאות
- יצירת קשר עם מחלקות בבתי החולים המחוברים
סוכן AI, נציג, ומי עונה מתי
לא כל פנייה בוואטסאפ מגיעה לנציג אנושי. לפי תיעוד CommBox, 47 אחוז מהפניות לכללית מטופלות כיום במלואן על ידי אוטומציה, ללא מגע אנושי. סוכן ה-AI מזהה את הבקשה, מבצע אותה ומסכם אותה, בין שמדובר בקביעת תור ובין שמדובר בחידוש מרשם.
53 האחוז הנותרים מועברים לאחד מ-4,000 הנציגים שעובדים על הפלטפורמה. ומה שחשוב לא פחות מהמספרים הוא האופן שבו ההעברה קורית: הנציג מקבל את השיחה עם כל ההיסטוריה. המבוטח לא מספר מחדש מה הוא צריך.
הסוכן הדיגיטלי פעיל 24 שעות ביממה לפניות שגרתיות. לנציג אנושי ניתן להגיע בשעות הפעילות הרגילות של שירות הלקוחות. לשאלות רפואיות דחופות מחוץ לשעות אלה, כללית מפעילה מוקד אחיות נפרד הזמין ללא הגבלת שעות.
ציפיות ריאליות: מה הוואטסאפ לא יפתור
ערוץ הוואטסאפ של כללית מתאים לפניות שגרתיות, לא למצבי חירום. כאב חזה, קשיי נשימה או כל בעיה שדורשת טיפול מיידי, אלה מקרים שמחייבים שיחה למד"א 101 או הגעה לחדר מיון. לא הודעה ולחכות לתגובה.
השירות מיועד לחברי הקופה. מי שאינו מבוטח בכללית לא יקבל גישה לתיק רפואי אישי. חלק מהפניות המורכבות, כגון השגה על החלטת ועדה רפואית או בירורי ביטוח משלים, עשויות לדרוש שיחת טלפון ישירה.
למרות זאת, גם המבוטחים שממשיכים להשתמש בטלפון נהנים מהמהלך. ככל שיותר פניות שגרתיות עוברות לוואטסאפ, כך קצרים תורי ההמתנה הטלפוניים לכולם.
שלושה דברים שכל מנהל שירות לקוחות יכול ללמוד מכללית
מה שכללית בנתה הוא לא רק פרויקט טכנולוגי. זוהי ארכיטקטורה של שירות לקוחות, ושלושת הלקחים ממנה רלוונטיים לכל ארגון שמטפל בנפח גבוה של פניות, לא רק לקופות חולים.
הראשון: כניסה אחת. כשהלקוח לא צריך לנחש לאיזה ערוץ לפנות, חיכוך הכניסה יורד, ואיתו גם שיעור הנטישה לפני שהפנייה הגיעה בכלל למישהו.
השני: אוטומציה שיודעת מתי לפרוש. CommBox מדווחת על גידול של 28 אחוז בשביעות רצון לקוחות לאחר יישום המודל, לפי מדדים שפרסמה החברה. הגידול הזה לא נובע רק מהמהירות. הוא נובע מכך שהסוכן הדיגיטלי לא מנסה לפתור בעצמו מה שמעבר ליכולתו.
השלישי: העברת הקשר. כשסוכן ה-AI מעביר שיחה לנציג, הנציג רואה הכל. הלקוח לא מספר סיפורו שוב. זה הפרט שהכי קל להתעלם ממנו בתכנון, והוא לרוב זה שגורם ללקוחות לזכור את השירות כטוב או כגרוע.
ארגונים שרוצים לבנות תשתית דומה לא חייבים להתחיל ממחלקת IT גדולה. פלטפורמה כמו NextBot מאפשרת לחבר וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר, מייל וצ'אט באתר לתיבה אחת. סוכן ה-AI נקס עונה לפניות שגרתיות לפי מאגר הידע של העסק, ומעביר את השיחה לנציג אנושי כשצריך, עם כל ההיסטוריה. מסלול Basic מתחיל ב-99 שקלים לחודש, ומסלול Pro ב-199 שקלים לחודש.
מקורות
שאלות נפוצות
מה המספר של כללית בוואטסאפ?
המספר הרשמי של כללית בוואטסאפ הוא 050-9462700. דרך מספר זה ניתן להגיע למוקד שירות הלקוחות 2700*, לפנות למרפאה האישית ולבתי החולים מאיר, סורוקה, בילינסון, העמק, השרון, קפלן, שניידר ושלוותה.
מה ניתן לעשות דרך שירות הוואטסאפ של כללית?
ניתן לקבוע ולבטל תורים לרופא משפחה ולבדיקות, לחדש מרשמים קבועים, לבקש אישור מחלה, לשלוח מסמכים לרופא ולפנות עם שאלות על שעות פעילות. בתי החולים המחוברים זמינים גם הם דרך אותו מספר.
האם שירות הוואטסאפ של כללית עובד 24 שעות?
הסוכן הדיגיטלי פעיל 24 שעות ביממה ויכול לטפל בפניות שגרתיות בכל שעה. נציג אנושי זמין בשעות הפעילות הרגילות של שירות הלקוחות. לשאלות רפואיות דחופות מחוץ לשעות אלה פועל מוקד אחיות נפרד. מקרה חירום רפואי מחייב שיחה למד"א 101, לא פנייה בוואטסאפ.
כמה פניות כללית מטפלת אוטומטית בוואטסאפ?
לפי נתוני CommBox, שפיתחה את הפלטפורמה עבור כללית, 47 אחוז מהפניות מטופלות כיום במלואן על ידי האוטומציה. שאר הפניות מועברות לנציג אנושי מתוך 4,000 הנציגים המחוברים לפלטפורמה, יחד עם כל ההיסטוריה של השיחה.
האם כל מבוטח כללית יכול להשתמש בשירות הוואטסאפ?
השירות מיועד לחברי קופת חולים כללית. מי שחבר בקופה אחרת יפנה לערוצי השירות של הקופה שלו. לקבלת מענה אישי הקשור לתיק הרפואי יש להיות מבוטח פעיל בכללית.