שירות לקוחות בוואטסאפ אל על: מה קורה שם בפועל
שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה
מחפשים את שירות הלקוחות של אל על בוואטסאפ? המספר הוא 03-9771111. הנה מה שקורה אחרי שפותחים שיחה, ומדוע הפער בין הציפייה למציאות מלמד משהו חשוב.
שירות לקוחות בוואטסאפ אל על נגיש דרך המספר 03-9771111, שהוא גם מספר הטלפון הראשי של החברה. אותו מספר, פנייה שונה לגמרי: הודעה כתובה במקום המתנה ברקע מוזיקלי. אל על הייתה בין הראשונות בישראל שפרסה שירות לקוחות בוואטסאפ הכולל שילוב של מענה אוטומטי ונציגים אנושיים. הנה מה שקורה שם בפועל, ולמה הפער בין הציפייה למציאות מלמד משהו שכל בעל עסק שמנהל וואטסאפ צריך להכיר.
המספר, השעות וכיצד פותחים שיחה
לפתיחת שיחה שולחים הודעה למספר 03-9771111 ישירות מאפליקציית הוואטסאפ. ניתן גם להתקשר לאותו מספר ולבחור שלא להמתין בקו. שעות הפעילות, לפי אתרי מעקב שירות: ראשון עד חמישי 08:00 עד 17:00, שישי 08:00 עד 13:00, מוצאי שבת 20:30 עד 23:30. מחוץ לשעות האלה ההודעה תתקבל, אך המענה יידחה לפתיחת השירות הבאה.
יתרון מעשי שחוזר בביקורות: כל ההתכתבות מתועדת. אם נציג הבטיח החזר כספי, שדרוג או פיצוי על עיכוב, יש את זה בכתב. בפניות שבהן חשוב שיישמר תיעוד של מה שנאמר, הוואטסאפ עדיף בבירור על שיחת הטלפון.
מה אפשר לעשות דרך הוואטסאפ ומה מהיר יותר בערוץ אחר
לא כל פנייה שווה להמתין עליה. הוואטסאפ של אל על מתאים בעיקר למקרים שבהם צריך נציג או תיעוד כתוב. לעומת זאת, שינויי תאריך, צ'ק-אין ועדכון פרטי נוסע מהירים יותר דרך מערכת ניהול ההזמנה באפליקציית אל על ובאתר. ביטול טיסה שנכנס בגבולות חוק הגנת הצרכן, עד 14 יום מהרכישה כשנותרים לפחות שבעה ימי עבודה עד הטיסה, אפשר לעשות דרך האפליקציה ישירות.
- שאלות על הזמנה קיימת שדורשות תשובה בכתב: מספר מושב, אישורים, פרטי שינוי
- בעיות שהאתר מחזיר עליהן שגיאה ואתם לא בטוחים מה קרה
- בקשות שדורשות אישור רשמי מהחברה לפני ביצוע
- בירור מול נציג לפני שנכנסים לתהליך ביטול
מה קורה אחרי שמשלחים הודעה
הודעה ראשונה בוואטסאפ של אל על תיענה לרוב על ידי מסך אפשרויות אוטומטי. לאחר הבחירה, הפנייה עוברת לנציג. לפי הנתונים שאוסף ומפרסם אתר שרות פלוס, זמן המענה הממוצע עומד על כארבע שעות, שהוא מהיר יותר מאימייל, אבל רחוק מהמיידיות שמשדר הוואטסאפ כפלטפורמה.
ההסבר לכך לא טמון בחוסר רצון. מוקד שמקבל אלפי פניות ביום, עם שעות פעילות מוגבלות ונציגים במספר קבוע, פשוט לא יכול לענות לכולם באותה מהירות שאנשים רגילים אליה בשיחות פרטיות. זה הפער המובנה בכל שירות לקוחות בוואטסאפ שמתנהל על ידי נציגים בלבד.
מה לקוחות מדווחים
לפי ניתוח הנתונים שמפרסם שרות פלוס, מתוך מאות תלונות מתועדות של לקוחות אל על, שלושה רבעים נוגעים לאיכות שירות הלקוחות עצמו, ומחצית קשורות לביטולי טיסות וקושי לקבל החזרים. כ-64 אחוז מהפונים מתוארים כמתוסכלים לפי ניתוח הסנטימנט. נוסף על כך, כמחצית מהפניות נשארות ללא מענה מלא לפי אותו מקור.
זה לא אומר שכל פנייה נגמרת רע. אנשים שמגיעים עם פרטי הזמנה מלאים ושאלה ברורה לרוב מקבלים מענה. הבעיה שחוזרת שוב ושוב: נציג הבטיח X, תגובה אחרת אמרה Y, ואת הכסף לא ראו. בדיוק כאן התיעוד שמספק הוואטסאפ עושה את ההבדל, ולכן כדאי לשמור צילום מסך של כל שלב.
הלקח לעסקים: מה גורם לוואטסאפ לעבוד ומה גורם לו להיכשל
לפי הנתונים שפרסמה Chat Architect, 83 אחוז ממותגי התיירות הגדולים בעולם משתמשים בוואטסאפ לשירות לקוחות, ועסקים שעונים תוך 15 דקות רואים שיעורי המרה גבוהים בצורה ניכרת. הבעיה: 90 אחוז מהצרכנים מצפים לתגובה תוך עשר דקות. הפער בין ציפייה למיידיות לבין ארבע שעות ממוצע הוא שורש הכישלון.
וואטסאפ הוא ערוץ שלקוחות פותחים בתחושה שמישהו עונה עכשיו. כשהמענה מגיע אחרי שעות, זה לא פשוט איחור, זה שבירת ציפייה. ארגון כמו אל על השקיע בתשתית, בנציגים ובאוטומציה, ועדיין מתקשה לסגור את הפער הזה לחלוטין.
עסקים קטנים ובינוניים שמנהלים וואטסאפ לבד נתקלים בבעיה חמורה יותר: נציג אחד לא יכול להיות זמין כל הזמן, ובשעות שבהן אין מענה, השיחה שוקטת בדיוק כשהלקוח הכי צריך תגובה. ושלא כמו שיחת טלפון שמתנתקת, הודעת וואטסאפ ללא מענה נשארת גלויה ללקוח יום, יומיים, שלושה.
כיצד עסקים בונים ערוץ וואטסאפ שעובד גם בלי מוקד גדול
הגישה שעובדת היא שילוב: סוכן AI שעונה מיד לשאלות הנפוצות, ומעביר לנציג אנושי כשיש צורך, עם כל היסטוריית השיחה מסורה. בדיוק כך פועל נקס, סוכן ה-AI של NextBot הישראלית, שמחבר וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר, מייל וצ'אט באתר לתיבת הודעות אחת. הסוכן לומד ממאגר הידע של העסק ועונה לפי המידע האמיתי שלו, בעברית.
הדבר הנכון לבדוק לפני כל בחירה: כמה שאלות חוזרות מגיעות בוואטסאפ ביום? אם רוב השאלות הן מה שעות הפעילות, איפה אתם, כמה עולה X ויש מוצר Y, סוכן AI יוכל לענות על כולן מיד, גם ב-3 בלילה, גם בשבת, גם כשהנציג בחופשה.
מסלולי NextBot מתחילים ב-99 שקלים לחודש, עם מסלולים גדולים יותר לפי היקף הפעילות. אין כאן הבטחה שזה יפתור כל בעיה בשירות, אבל עסק שמפספס פניות וואטסאפ בגלל שהנציג לא היה זמין, משלם מחיר שלא מופיע בשום חשבונית.
מקורות
שאלות נפוצות
מה המספר של שירות לקוחות אל על בוואטסאפ?
03-9771111. אותו מספר שמשמש גם לשיחות טלפון. פותחים שיחה ישירות מאפליקציית הוואטסאפ ושולחים הודעה. ניתן גם לחייג ולבחור אפשרות מעבר לוואטסאפ אם זמינה.
מתי שירות הלקוחות של אל על זמין בוואטסאפ?
לפי אתרי מעקב שירות: ראשון עד חמישי 08:00 עד 17:00, שישי 08:00 עד 13:00, מוצאי שבת 20:30 עד 23:30. מחוץ לשעות האלה אפשר לשלוח הודעה, והמענה יגיע עם פתיחת השירות.
אפשר לבטל טיסה דרך הוואטסאפ של אל על?
ביטול לפי חוק הגנת הצרכן אפשרי עד 14 יום מהרכישה, כשנותרים לפחות שבעה ימי עבודה עד הטיסה. מהיר יותר לעשות זאת דרך מערכת ניהול ההזמנה באפליקציה. פנייה בוואטסאפ אפשרית, אך זמן המענה עשוי להתארך.
כמה זמן לוקח לאל על לענות בוואטסאפ?
לפי הנתונים שמפרסם שרות פלוס, זמן המענה הממוצע עומד על כארבע שעות. זה מהיר יותר מאימייל, אבל רחוק מהמיידיות שמשדר הוואטסאפ כפלטפורמה. בשעות עמוסות ובמוצאי שבת הזמן עשוי להתארך.
עדיף לפנות לאל על בוואטסאפ או בטלפון?
תלוי בצורך. לשאלות שדורשות תיעוד של מה שנסכם, וואטסאפ עדיף, כי כל ההתכתבות נשמרת. לעניין דחוף ביותר שדורש מענה עכשיו, טלפון עשוי להיות מהיר יותר, כי בוואטסאפ המענה עשוי להגיע בפער של שעות.