כמה לקוחות יש לפרטנר סלולר ומה שאפשר ללמוד מהמספרים
שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה
פרטנר היא השנייה בגודלה בשוק הסלולר הישראלי, עם 2.65 מיליון מנויים. אבל המספרים הגולמיים מסתירים סיפור מרתק על שימור לקוחות ואיכות שירות.
כמה לקוחות יש לפרטנר סלולר? נכון לאמצע 2025, לחברה יש כ-2.65 מיליון מנויי סלולר, ובנוסף כ-500 אלף בתים שמחוברים לרשת הסיבים האופטיים שלה. לפי ויקיפדיה, פרטנר מחזיקה בנתח שוק של כ-24% בשוק הסלולר הישראלי ומדורגת שנייה אחרי סלקום.
אבל השאלה על מספר הלקוחות היא רק נקודת הפתיחה. מאחורי המספרים הגדולים מסתתר סיפור מורכב יותר: מה קורה כשמנהלים שירות לקוחות בקנה מידה של מיליונים, ומה כל עסק גדל יכול ללמוד מהדינמיקה הזאת.
מאיפה מגיע המספר הזה: בסיס הלקוחות של פרטנר
פרטנר, שנוסדה בשנות התשעים כ'אורנג' ישראל', הפכה עם השנים לאחת משלוש חברות התקשורת הגדולות בישראל לצד סלקום ופלאפון. עם כ-2.65 מיליון מנויי סלולר, היא גדולה משמעותית ממפעילים קטנים כמו רמי לוי תקשורת, אך עדיין מדורגת מאחורי סלקום שמחזיקה בסביבות 2.8 מיליון מנויים.
מעבר לסלולר, פרטנר בנתה רשת סיבים עצמאית. לפי ויקיפדיה, עד אמצע 2025 כמעט 500 אלף בתים כבר מחוברים לשירות הסיבים של החברה. זו התפשטות משמעותית לתחומי אינטרנט, טלוויזיה ותקשורת ביתית, ומשנה את פרופיל הלקוח הטיפוסי של פרטנר ממנוי סלולר פשוט ללקוח עם כמה חוזי שירות.
הנתון שמפתיע: פרטנר שומרת לקוחות בזמן שהאחרות מאבדות
מי שמסתכל על המספרים הגולמיים עלול להחמיץ את הסיפור האמיתי. לפי אתר זמן אוויר, בשנת 2025 פרטנר הייתה הספקית הגדולה היחידה בשוק הסלולר שסיימה את השנה עם גיוס חיובי נטו, בסביבות 7,000 מצטרפים. לעומתה, סלקום כולל גולן טלקום איבדה כ-17,800 מנויים, פלאפון כ-25,000, ו-HOT mobile כ-6,750.
פרטנר, שנחשבת לרוב פחות זוהרת מהמתחרות, הצליחה לשמר ואף לגייס לקוחות בשנה שבה שוק הסלולר הגדול כיווץ. הסיבות מורכבות ואינן ניתנות לייחוס לגורם יחיד, אבל המסר ברור: מספר הלקוחות הקיים אינו ערובה לשימור. צריך לעבוד עליו כל יום.
הצד השני: שירות לקוחות כשיש 2.65 מיליון פניות פוטנציאליות
עם בסיס לקוחות של מיליונים, כל בעיה קטנה הופכת לעומס תפעולי. בדיקה של משרד התקשורת שנערכה ב-2022 מצאה שזמן ההמתנה הממוצע במוקד הסלולר של פרטנר עמד על 10 דקות ו-9 שניות, לפי דיווח ynet. החוק מחייב מענה בתוך 6 דקות, כאשר עד 15% מהשיחות מותרות לחרוג מגבול זה. פרטנר לא עמדה בסטנדרט.
ברמת המגזר כולו, לפי דיווח ynet, משרד התקשורת קיבל 77,228 פניות ציבור ב-2024, עלייה של 2% לעומת השנה הקודמת. 41% מהן נגעו לשירותים סלולריים. 37% מהפניות נמצאו מוצדקות, והסיבות הנפוצות ביותר היו חיוב בניגוד להסכם, אי-תיקון תקלות וזמני מענה ממושכים. זמן הטיפול הממוצע בפנייה עמד על 11 ימים.
גם כשהמוצר מצוין, לקוח שממתין יותר מ-10 דקות על הקו כבר מתחיל לחפש חלופות. זמן המתנה הוא לא רק חוויה שלילית, הוא מחיר עסקי שנגבה בשקט.
שלושה לקחים שכל עסק גדל יכול לאמץ
מהמידע על פרטנר ועל שוק הסלולר הישראלי אפשר להפיק כמה תובנות שחלות על כל עסק, ולא רק על חברות תקשורת.
- כמות לקוחות היא תוצאה, לא מטרה. פרטנר צמחה ב-2025 על ידי שמירה על הקיימים ולא רק גיוס חדשים. לקוח שנשמר שווה יותר מלקוח חדש שנגייס תוך כדי שאחר עוזב בדלת האחורית.
- קנה מידה יוצר עומס שירות. כל לקוח נוסף הוא פנייה פוטנציאלית נוספת. עסק שלא משקיע בכלי שירות מדרגיים יראה את העלות לפנייה עולה עם הצמיחה, ויגיע לנקודה שבה השירות קורס בדיוק כשהוא הכי גדול.
- זמן המתנה הוא מחיר שהלקוח משלם. כשהוא משלם את המחיר הזה יותר מדי פעמים, הוא עוזב בשקט.
מה אפשר לעשות עם הלקח הזה בעסק קטן או בינוני
פרטנר מתמודדת עם עומסי שירות בזכות מוקדים גדולים ומשאבים ניכרים. עסק קטן לא יכול ולא צריך להעתיק את המבנה הזה. אבל יש כלים שמאפשרים לתת מענה בקנה מידה בלי לשכפל את הארגון.
אחת הגישות שעסקים בוחרים היא סוכן AI שמסוגל לענות על שאלות נפוצות ולנתב פניות מורכבות לנציגים. NextBot, למשל, מציעה סוכן AI בשם נקס שעונה בעברית בוואטסאפ, אינסטגרם, מייל וצ'אט באתר, ומעביר שיחה לנציג אנושי עם כל ההיסטוריה כשצריך. זה לא מחליף את הנציג, אבל מפחית משמעותית את כמות הפניות שמצריכות טיפול ידני ומקצר את זמן ההמתנה בפועל.
מסלול ה-Basic של NextBot מתחיל ב-99 שקל לחודש ומסלול ה-Pro ב-199 שקל לחודש. הרעיון הוא שעסק של 300 לקוחות לא צריך לחכות עד שיהיו לו 2 מיליון כדי להשקיע בכלי שירות רציניים. הלחץ על השירות מתחיל הרבה קודם.
מספר לקוחות הוא הצגה, שימורם הוא ההצגה האמיתית
כמה לקוחות יש לפרטנר סלולר? כ-2.65 מיליון בסלולר ועוד כחצי מיליון בסיבים. אבל הנתון שבאמת מדבר הוא שב-2025 פרטנר הייתה הספקית הגדולה היחידה שסיימה עם גיוס חיובי, בזמן שמתחרותיה כיווצו.
לא משנה אם יש לכם 200 לקוחות או 200,000, השאלה אינה כמה לקוחות יש לכם היום אלא כמה יהיו לכם בעוד שנה. ושאלה זאת תלויה, יותר מכל, באיכות חוויית השירות שאתם נותנים עכשיו.
מקורות
שאלות נפוצות
כמה לקוחות יש לפרטנר סלולר ב-2025?
נכון לאמצע 2025, לפרטנר יש כ-2.65 מיליון מנויי סלולר ובנוסף כ-500 אלף מנויי סיבים אופטיים. החברה מדורגת שנייה בשוק הסלולר הישראלי לאחר סלקום, עם נתח שוק של כ-24%. הנתונים מתוך ויקיפדיה.
מי חברת הסלולר הגדולה ביותר בישראל לפי מספר מנויים?
סלקום היא הגדולה ביותר עם כ-2.8 מיליון מנויי סלולר, ואחריה פרטנר עם כ-2.65 מיליון. פלאפון ו-HOT mobile מחזיקות נתחי שוק קטנים יותר. ב-2025 פרטנר הייתה הספקית הגדולה היחידה שהציגה גידול חיובי במנויים.
כמה תלונות מגיעות למשרד התקשורת על חברות הסלולר?
ב-2024 משרד התקשורת קיבל 77,228 פניות ציבור על חברות תקשורת בישראל, עלייה של 2% לעומת 2023. כ-41% נגעו לשירותים סלולריים, ו-37% מכלל הפניות נמצאו מוצדקות. הסיבות הנפוצות: חיוב בניגוד להסכם, אי-תיקון תקלות וזמני מענה ארוכים.
מה קובע החוק לגבי זמן המתנה בחברות הסלולר?
החוק הישראלי מחייב את חברות הסלולר לענות לשיחות תוך 6 דקות, כאשר עד 15% מהשיחות מותרות לחרוג מגבול זה. בבדיקת משרד התקשורת מ-2022 נמצא שפרטנר עמדה על 10 דקות ו-9 שניות בממוצע ולא עמדה בדרישה.
האם חברת סלולר גדולה יותר אומרת שירות לקוחות טוב יותר?
לאו דווקא. הנתונים מראים שגם החברות הגדולות בישראל מתמודדות עם עומסי שירות, זמני המתנה ארוכים ותלונות מוצדקות. שירות איכותי תלוי בתהליכים, בכלים ובתרבות הארגונית, לא רק בגודל.