אוטומציה בשיווק: מה מפריד בין ליד שנסגר לאחד שנעלם
שיווק דיגיטלי צוות NextBot 7 דקות קריאה
רוב העסקים משקיעים בגיוס לידים ומאבדים אותם בשלב הטיפוח. המדריך הזה מסביר מה אוטומציה בשיווק אמורה לעשות בפועל, באיזה סדר לבנות אותה ואיפה היא לא מחליפה שיחה.
אוטומציה בשיווק היא אחד המונחים שמתגלגלים בכל כנס שיווקי ובכל ניוזלטר מקצועי, אבל רוב העסקים מיישמים שבריר ממה שהיא יכולה לכלול. מיילים שנשלחים לבד, אולי פוסטים שעולים בשעה קבועה, ותחושה שמשהו רץ לבד. האוטומציה בשיווק שבאמת משנה הכנסות עובדת ברמה שונה, היא עוקבת אחרי מה שהלקוח עושה ומגיבה לפי הפעולה שלו, לא לפי לוח שנה.
המאמר הזה לא מוכר כלי ולא מנסה לשכנע לאמץ טרנד. הוא עוסק בשאלה שכל בעל עסק ששוקל כניסה לתחום חייב לשאול: מה בעצם אוטומציה שיווקית עושה, מה כדאי לבנות קודם, ואיפה היא פשוט אינה מחליפה שיחה.
79% מהלידים לא הופכים לעסקה
לפי נתוני MarketingSherpa שפורסמו בסקירת HubSpot, 79% מהלידים שעסקים מייצרים לא הופכים אף פעם למכירה. ברוב המקרים הסיבה אינה איכות הליד. Gleanster Research העריכו כי כמחצית מהלידים שנכנסים לכל רשימה הם אנשים שמתעניינים אבל עדיין לא בשלים לקנות. הם בשלב חקירה, השוואה, או שפנו בזמן לא נוח ושכחו לחזור.
הנתון השני שקשה להתעלם ממנו: לפי InsideSales.com, שנתוניו פורסמו בסקירת HubSpot, בין 35 ל-50 אחוז מהמכירות הולכות למי שחוזר ראשון לליד. לא לחוד האיכותי ביותר, לא לזול ביותר, לראשון שמגיב. עסק שממתין לבדוק פנייה למחרת בבוקר מפסיד אותה כבר היום.
מה כוללת אוטומציה בשיווק בפועל
כשמדברים על אוטומציה בשיווק, מדובר בכל תהליך שיווקי שמתקיים ללא פעולה ידנית בכל מופע. ההגדרה רחבה, אבל יש לה כמה ביטויים מרכזיים:
- מיילים שנשלחים בעקבות פעולת הגולש, כגון הורדת מסמך, רישום לניוזלטר או עזיבת עגלה
- הודעות וואטסאפ אוטומטיות לאחר מילוי טופס יצירת קשר
- ניקוד לידים לפי התנהגות, כמה עמודים ראה, אילו לינקים לחץ, כמה זמן שהה
- פרסומות ריטרגטינג שמרות על נוכחות מול מי שגלש בלי לרכוש
- תהליכי אונבורדינג ללקוחות חדשים שנכנסו לשירות
חמישה שלבים בתהליך טיפוח ליד
עסקים שמשקיעים בטיפוח לידים מייצרים תוצאות שונות לגמרי מאלה שלא. לפי Forrester Research, כפי שצוטט בסקירת HubSpot, עסקים שמצטיינים בטיפוח לידים מייצרים 50% יותר לידים מוכנים למכירה, בעלות נמוכה ב-33% לעומת עסקים שמדלגים על השלב. התהליך עצמו עובר בדרך כלל דרך חמישה שלבים:
- מגע ראשון, תגובה מיידית לכל פנייה נכנסת, בין אם בוואטסאפ ובין אם במייל, בתוך דקות
- חינוך, סדרת תוכן שמסייעת ללקוח להבין את הבעיה שלו ואת הפתרונות האפשריים
- שקילה, חומרים שעוזרים בהשוואה כגון מקרי בוחן, שאלות נפוצות ומחירים שקופים
- בשלות, הצעת פגישה, הדגמה או רכישה ישירה
- שימור, לאחר הרכישה, רצף שמונע נטישה ומייצר רכישות חוזרות
מה לבנות קודם: סדר עדיפויות מעשי
לא כל הכלים נחוצים ביום הראשון. כשהמשאבים מוגבלים, הסדר הנכון הוא לבנות מהנקודה הקרובה ביותר לכסף לנקודה הרחוקה ממנה. בהתחשב בנתון שלפיו 35-50% מהמכירות הולכות לראשון שמגיב, האוטומציה הראשונה שכדאי לבנות היא לא קמפיין מיתוג, אלא תגובה מהירה לפנייה:
- תגובה אוטומטית לכל פנייה נכנסת, בוואטסאפ, מייל וטפסי יצירת קשר, בתוך דקות ולא שעות
- סדרת ברוכים הבאים למי שנרשם לרשימה
- מיילים לעגלה נטושה
- רצף המשך לליד שפנה ולא סגר בתוך 48 שעות
- רצפי re-engagement למי שלא פתח דבר בחצי שנה
הטעות שהורסת גם השקעה נכונה
הטעות הנפוצה ביותר באוטומציה בשיווק היא פרסונליזציה שנראית אמיתית אבל אינה כזו. פנייה בשם הפרטי אינה אישיות. שליחת אותה הצעה למי שקנה פעמיים ולמי שנרשם אתמול היא לרוב גרועה יותר מאי-שליחה.
הפתרון לא דורש שלושים סגמנטים. שלושה עד ארבעה מספיקים להתחלה: לפי שלב בתהליך, לפי ערוץ שממנו הגיע הליד, ולפי האם כבר רכש. פילוח בסיסי כזה הוא ההבדל בין אוטומציה שמרגישה כמו תקשורת אישית לבין אוטומציה שמרגישה כמו ספאם שמכיר את שמכם.
מה שסוכן AI מוסיף לתמונה
אוטומציה שיווקית מבוססת מייל ורשתות חברתיות מעולה לטיפוח המוני, אבל יש נקודה שבה הלקוח רוצה לדבר. לא לקרוא פוסט, לא למלא טופס. הוא שולח הודעה ומצפה לתשובה שמבינה אותו.
כאן נכנס תפקידו של סוכן AI. בניגוד לרצף אוטומציה שמוגבל לתרחישים שתוכננו מראש, סוכן AI קורא את ההודעה, מבין מה הלקוח שואל, ומשיב לפי בסיס הידע של העסק, בכל שעה ובכל ערוץ.
NextBot מפעילה סוכן AI בשם נקס שמשיב בעברית בוואטסאפ, אינסטגרם, מייל וצ'אט באתר, הכל מתיבה אחת. כשפנייה דורשת נציג אנושי, נקס מעביר את השיחה עם כל ההיסטוריה, כך שהנציג לא מתחיל מאפס. המסלולים מתחילים ב-99 שקלים לחודש.
הסוכן לא מחליף את האוטומציה הרגילה, הוא ממלא את החלל שרצפי המיילים לא מגיעים אליו, כלומר, השיחה בזמן אמת שמכריעה לא פעם את ההחלטה לקנות.
איך יודעים שזה עובד
לפי Nucleus Research, שנתוניו מופיעים ב-entrepreneurshq.com, עסקים שמאמצים אוטומציה שיווקית מדווחים על עלייה של 14.5% בפרודוקטיביות המכירות. כשמחברים את זה לנתון מ-Forrester על חיסכון של 33% בעלות לליד, מתחילה להיות כאן שיחה מספרית ולא רק שיחה של 'כדאי לנסות'. לפי Marketo, 76% מהחברות שמאמצות אוטומציה שיווקית רואות החזר השקעה חיובי בתוך שנה.
נתוני ActiveTrail מוסיפים זווית נוספת: מסעות מיילים אוטומטיים מייצרים בממוצע פי שלושה הכנסות לעומת שליחה ידנית. לא בגלל שהאוטומציה קוסמת, אלא בגלל שמגיבים בזמן הנכון לאות הנכון. שלושה מדדים שכדאי לעקוב אחריהם:
- שיעור המרה מליד לשיחה פעילה עם נציג
- זמן ממגע ראשון ועד עסקה סגורה
- שיעור לידים שנסגרו בתוך שבועיים לעומת לידים שלקחו יותר זמן
מקורות
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין אוטומציה בשיווק ל-CRM?
CRM הוא המאגר שבו מנהלים את פרטי הלקוחות וההיסטוריה שלהם. אוטומציה שיווקית היא שכבת הפעולות שמתבצעות על בסיס המידע הזה, כגון שליחת מייל, ניקוד ליד והפעלת רצף. רוב הכלים המודרניים משלבים בין השניים, אבל הם דברים שונים. CRM ללא אוטומציה הוא ספרייה. אוטומציה ללא CRM היא פעולות שמתבצעות בלי זיכרון.
האם אוטומציה בשיווק מתאימה לעסק עם עד עשרה עובדים?
כן, ולפעמים דווקא שם היא הכי קריטית. עסק קטן לא יכול להרשות לעצמו לאבד ליד בגלל שאיש לא ענה בשמונה בערב. הגדרת תגובה אוטומטית לפנייה ראשונה, סדרת ברוכים הבאים ומיילים לעגלה נטושה הם שלושה צעדים שניתן לבנות בכמה שעות ושמשפיעים ישירות על הכנסות.
כמה זמן עד שרואים תוצאות מאוטומציה שיווקית?
תלוי מה בונים. תגובה מהירה לפנייה נכנסת משפיעה כבר בשבוע הראשון. רצפי טיפוח לידים ארוכים לוקחים כמה שבועות עד שיש מספיק נתונים לשפוט. לפי Marketo, כפי שצוטט ב-entrepreneurshq.com, 76% מהחברות שמאמצות אוטומציה שיווקית רואות החזר חיובי בתוך שנה.
מה לא כדאי לאטמט?
שיחות שדורשות שיפוט אנושי, כגון טיפול בתלונה רגשית, הצעת מחיר מותאמת לעסקה גדולה, או מצב שבו לקוח עומד לנטוש. האוטומציה מצוינת לסינון, מיון ומגע ראשון. ההחלטה הסופית, בייחוד ברכישות גדולות, עדיין דורשת אדם בקצה.
האם שימוש בסוכן AI נחשב לאוטומציה שיווקית?
כן, אבל עם הבדל חשוב. אוטומציה שיווקית קלאסית פועלת לפי כללים שנקבעו מראש, ואם תרחיש לא תוכנן, הוא לא מטופל. סוכן AI מגיב לשאלות פתוחות, מבין הקשר ומשיב לפי בסיס הידע של העסק. הוא מרחיב את שכבת האוטומציה לנקודות של שיחה שבעבר דרשו נציג.