מוקד שירות לקוחות עמינח: אחריות, אספקה ואיך מגיעים לפתרון
שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה
שני מוקדים, שני מספרי טלפון ושתי מטרות שונות לגמרי. פגמים שיש לדווח עליהם תוך 24 שעות, ומה האחריות של עמינח באמת מכסה ומה לא.
כשקונים מזרן, מיטה מתכווננת או ספה מעמינח, רוב המחשבה הולכת לרכישה עצמה. מה יהיה נוח, מה מתאים לגב, כמה עולה. מה שפחות חושבים עליו הוא מה קורה שנה אחר כך, כשמתגלה בעיה. כשמסתכלים על השאלות שאנשים שואלים על מוקד שירות לקוחות עמינח, חוזרת שוב ושוב אותה קבוצה של אי-ידיעה: לא ידעו למי להתקשר, לא ידעו מה מכוסה, ולא ידעו מה חלון הזמן שבו אפשר לדווח על פגם. המדריך הזה נועד לסגור את הפערים האלה.
שני מוקדים בחברה אחת, שתי מטרות שונות
הבלבול הנפוץ ביותר בפניות לעמינח הוא שיש שני מספרי טלפון עיקריים, שנראים דומים אבל משרתים צרכים שונים לגמרי. 077-9976555 הוא מוקד הייעוץ לפני רכישה. לפי האתר הרשמי של עמינח, הוא פועל ימים א'-ה' בין 9:30 ל-16:30 ובימי שישי עד 13:00. שם עונים לשאלות כמו 'איזה מזרן מתאים לי' או 'מה ההבדל בין הדגמים'. הגעה למספר הזה עם תלונה על מוצר שנרכש מסתיימת בהעברה ממוקד למוקד.
מי שכבר רכש מוצר ונתקל בבעיה צריך להתקשר ל-077-9972865, שזה שירות הלקוחות לאחר הרכישה, הפועל ימים א'-ה' בין 8:30 ל-16:00. זה הערוץ הנכון לפניות בנוגע לפגמים, אחריות ואספקה. לנושאי נגישות יש מספר ייעודי נוסף, 054-2220838, ולמפעל ניר צבי שמשמש גם כחנות מפעל אפשר להתקשר ל-077-2316688.
חלוני הזמן שלא כדאי לפספס: 24 שעות ו-10 ימים
בהתאם לתקנון האתר של עמינח, אספקת מוצר מלווה בשני חלוני זמן שיש להכיר. פגמים גלויים לעין יש לדווח בתוך 24 שעות מקבלת המוצר, בטלפון או במייל. פגמים שלא ניתן היה לזהות בבדיקה ראשונית, כאלה שמתגלים רק אחרי שמסירים את האריזה ומנסים לישון על המזרן, יש לדווח בתוך 10 ימים מהמסירה.
מי שמחכה שבוע-שבועיים ואז מגלה בעיה, עלול לגלות שמדיניות השירות מצמצמת יותר ממה שציפה. ההמלצה הפרקטית: לבדוק את המוצר ביסודיות בסמוך למסירה, לצלם כל פגם שמתגלה ולשלוח תיעוד מיד. לשמור את תעודת האחריות שמצורפת לכל מוצר, כי היא המסמך שמגדיר את תקופת האחריות הספציפית לאותו פריט.
מה כוללת האחריות ומה לא
האחריות שמצורפת לכל מוצר עמינח מפרטת את תקופת האחריות הספציפית לאותו פריט ואת שאר התנאים. הנקודה שהרבה לקוחות לא יודעים ומגלים רק כשצריכים שירות: לפי תקנון האתר, האחריות אינה מכסה נזקים שנגרמו מחבלה, תאונה, שימוש רשלני או שימוש שאינו תקין.
נקודה נוספת שכדאי לשים אליה לב: לפי אותו תקנון, החל מהשנה השנייה לאחריות, הלקוח נושא בעלות ביקור הטכנאי, גם כשהמוצר עצמו עדיין בתקופת האחריות. כלומר, גם אם הפגם הוא ייצורי ונדרש תיקון, הגעת הטכנאי לבית עלולה לעלות כסף. כדאי לשאול על כך ישירות עם שירות הלקוחות לפני שמתאמים ביקור.
כל ערוצי הקשר ומה מתאים לאיזה פנייה
לצד הטלפון, עמינח מציעה מספר ערוצים שחלקם יעיל יותר לסוגים ספציפיים של פניות.
- וואטסאפ 052-7461454: מתאים לצירוף תמונות של פגם ולשאלות שלא מצריכות מענה מיידי. גם נוח לאנשים שקשה להם להמתין בקו
- מייל crm@aminach.co.il: כשצריך תיעוד כתוב, לדוגמה אישור אחריות או הסכמה בכתב על תיקון
- טופס יצירת קשר באתר aminach.co.il: פחות מועדף לפניות דחופות, אבל שומר עותק מתועד של כל חילופי הדברים
- כ-45 סניפים ברחבי הארץ: לעתים הדרך המהירה ביותר לקבל עזרה ראשונית, במיוחד לבעיות שקשה לתאר בטלפון
- עמינח מדיק: מוצרים רפואיים כמו כיסאות גלגלים ומזרנים למניעת פצעי לחץ מנוהלים דרך אתר נפרד בכתובת aminach-medic.co.il, עם ערוצי פנייה משלו. פנייה למוקד הכללי לא תועיל כאן
מה עושים כשהמוקד סגור
שעות הפעילות של המוקד מוגבלות לימי חול ואינן ממשיכות לערב. מי שמגלה בעיה בסוף היום, בסוף שבוע, או בחג, יכול לשלוח הודעה בוואטסאפ עם תמונות ותיאור מלא שתטופל בתחילת יום העסקים הבא, לשלוח מייל, או לבקר בסניף הקרוב בשעות פתיחתו.
לבעיה שמצריכה תגובה מיידית, כמו נזק ניכר שמתגלה בזמן פריקת המוצר, כדאי לנסות ליצור קשר עם הסניף שממנו סופקה ההזמנה עוד באותו יום. מסירה ישירה מהמפעל? הכתובת היא אזור תעשייה ניר צבי, ת.ד. 215, רמלה.
ולגבי אספקה: לפי תנאי ההזמנה של עמינח, זמן אספקה סטנדרטי יכול להגיע עד 28 ימי עבודה מיום אישור העסקה. בפועל לעתים קצר יותר, אבל מי שמצפה לשבועיים ומקבל הודעה שהמוצר עדיין לא יצא, ייעזר אם תיעד בכתב את הבטחת האספקה לפני הרכישה.
כשלקוחות מצפים לזמינות גם אחרי 16:00
הדרישה לזמינות מחוץ לשעות המשרד לא ייחודית לעמינח, היא משותפת לרוב חברות הריהוט בישראל. כשלקוח מגלה בעיה עם מזרן בשעות הערב, הוא לא ממתין עד 8:30 בשקט. הוא מחפש בגוגל, שולח הודעה ומצפה לתגובה.
חברות שמוכרות מוצרים עם מחזורי שירות ארוכים, ריהוט שנמצא בבית הלקוח שנים, מגלות שסוכן AI מסוגל לטפל בחלק ניכר מהפניות: ניתוב לערוץ הנכון לפי סוג הפנייה, שמירת תלונה עם תמונות לטיפול בוקר, ובדיקת סטטוס לפי מספר הזמנה. פלטפורמת NextBot מאפשרת לחברות כאלה לחבר את כל הערוצים, וואטסאפ, מייל וצ'אט, לתיבה אחת שנקס, הסוכן שלה, מטפל בה סביב השעון. כשפנייה מורכבת ממתינה לנציג, ההעברה קורית עם כל היסטוריית השיחה, ללא צורך שהלקוח יחזור על עצמו. המסלול הבסיסי של NextBot מתחיל ב-99 שקלים לחודש.
מקורות
שאלות נפוצות
מה מספר הטלפון של שירות לקוחות עמינח לאחר רכישה?
המספר הנכון לפניות לאחר רכישה הוא 077-9972865, ופועל ימים א'-ה' בין 8:30 ל-16:00. זה שונה ממוקד הייעוץ לפני רכישה שמספרו 077-9976555 ופועל גם בימי שישי עד 13:00.
כמה זמן יש לדווח על פגם במוצר שקיבלתם מעמינח?
לפי תקנון האתר של עמינח, פגמים גלויים יש לדווח בתוך 24 שעות מהמסירה, ופגמים שלא ניתן היה לגלות בבדיקה ראשונית בתוך 10 ימים. מומלץ לצלם ולשלוח תיעוד מיד ולא להמתין.
האם אפשר לפנות לעמינח בוואטסאפ?
כן. עמינח מציעה שירות בוואטסאפ במספר 052-7461454. זה ערוץ שמתאים לשאלות שאינן דחופות ובמיוחד לצירוף תמונות של פגם במוצר. מענה מגיע בשעות העסקים.
מה מדיניות ביטול הזמנה של עמינח?
לפי תנאי האתר, ביטול הזמנה אפשרי בתוך 14 ימים מהמסירה, בתנאי שהמוצר לא נעשה בו שימוש ובאריזתו המקורית. דמי הביטול עומדים על 5% ממחיר המוצר או 100 שקלים, הנמוך מביניהם.
האם עמינח מדיק נותנת שירות דרך אותו מוקד?
לא. עמינח מדיק, שמתמחה במוצרים רפואיים כמו כיסאות גלגלים ומזרנים למניעת פצעי לחץ, פועלת תחת אתר נפרד בכתובת aminach-medic.co.il עם ערוצי פנייה משלה. פנייה למוקד הכללי לא תוביל לפתרון.