מוקד שירות לקוחות גולדה: ערוצים, שוברים ומי אחראי על מה

שירות לקוחות צוות NextBot 12 באוגוסט 2026 7 דקות קריאה

גולדה מפעילה למעלה מ-118 סניפים ברחבי ישראל, אבל כשיש בעיה, לא תמיד ברור למי לפנות. מדריך מלא לכל הערוצים, השעות, ומה פותרים איפה.

כשהזמנה מגולדה לא הגיעה, שובר שקיבלתם לא עובד בסניף, או שיש שאלה לגבי חיוב, מה עושים? מוקד שירות לקוחות גולדה קיים, אבל עם למעלה מ-118 סניפים ברחבי ישראל (לפי ויקיפדיה) ומבנה של רשת זכיינות, התשובה ל'למי פונים?' תלויה מאוד בסוג הבעיה. חלק מהפניות מגיעות נכון למוקד הארצי, אחרות יתועלו בצורה יעילה יותר ישירות לסניף, ויש גם קטגוריה שלמה שאינה בידי גולדה כלל.

גולדה כרשת זכיינות: מה זה אומר בפועל

גולדה הוקמה בשנת 2012 על ידי האחים ניר ועדי אביטל, כחברת בת של רשת אניטה (Anita Gelato). הרשת צמחה מסניף אחד בנווה צדק לאחת הרשתות הגדולות בשוק, ולפי גלובס, שוק הגלידה הקמעונאי בישראל מגלגל כ-2.5 מיליארד שקל בשנה, כשגולדה מחזיקה בנתח משמעותי ממנו.

המנגנון שמאחורי ההתרחבות הוא זכיינות: כל סניף מנוהל על ידי זכיין עצמאי שרוכש חומרי גלם מהמרכז ומכין את הגלידה בסניף. עסקית, הסניף בנתניה והסניף בבאר שבע הם שני עסקים נפרדים תחת אותו שם. הדבר משפיע ישירות על שירות הלקוחות: בעיה שקשורה לחוויה בסניף מסוים, כגון שגיאה בהזמנה או שירות שלא עמד בציפיות, מטופלת בצורה יעילה הרבה יותר מול אותו סניף ישירות, לא דרך המוקד הארצי.

פרטי הקשר של מוקד שירות לקוחות גולדה

המוקד הארצי פועל תחת חברת האם, אניטה גלידה, שמשרדיה ממוקמים בקיבוץ ויתקין. להלן הפרטים המעודכנים על פי sherutplus.com ו-sherut-il.com:

• טלפון ראשי: *9633 (ניתן גם ל-09-9766330)
• שעות פעילות: ימים א' עד ה' בלבד, 09:00 עד 16:00
• מייל: sheroot@anita-gelato.com
• פייסבוק מסנג'ר: דרך עמוד הפייסבוק הרשמי של גולדה
• אינסטגרם: הודעה ישירה ל-@golda.glida
• אין שירות לקוחות בוואטסאפ

תפריט השלוחות הטלפוני

כשמתקשרים למוקד גולדה, פוגשים תפריט שלוחות. ניתוב נכון בין השלוחות חוסך המתנה מיותרת (לפי sherutplus.com):

1. שלוחה 1: שירות לקוחות כללי
2. שלוחה 2: שוברים מוסביים
3. שלוחה 3: מחלקת חשבונות
4. שלוחה 0: מרכזייה לנציג אנושי ישיר

שוברים וקופונים: מי מטפל במה

שוברים לגולדה מגיעים לפחות משני מקורות שונים, וכל מקור דורש פנייה שונה כשיש תקלה.

בסוף 2024, לפי ynet, חברת אקסטרה הנפיקה 260 אלף שוברים לחיילי מילואים לגלידה בגולדה. עקב בלבול פנימי בחברת השוברים, כ-1,500 שוברים בוטלו בטעות. הפתרון לא עבר דרך מוקד שירות לקוחות גולדה הארצי, אלא דרך שירות הלקוחות של אקסטרה בנפרד (09-7909501). האירוע ממחיש כלל חשוב: כשהשובר הונפק על ידי חברה חיצונית, הפנייה הראשונה היא לאותה חברה.

שובר שקניתם ישירות מגולדה, למשל כרטיס מתנה לאירוע, מטופל על ידי המוקד הארצי. במקרה כזה, השתמשו בשלוחה 2 שמיועדת לשוברים, או שלחו מייל עם מספר השובר ופרטי הקנייה. אין צורך להגיע לסניף פיזי לצורך בירור מסוג זה.

הזמנות דרך האפליקציה: מה עובד ומה לא

לגולדה אפליקציה להזמנת גלידה במשלוח, זמינה ל-iOS ולאנדרואיד. האפליקציה מאפשרת גם לצבור נקודות, לשמור קופונים ולנהל את פרטי החשבון.

בעיות עם הזמנה דיגיטלית, כגון הזמנה שלא הגיעה, פריט חסר או חיוב שגוי, מטופלות בנפרד מבעיות עם קנייה בסניף פיזי. הדרך הממוקדת ביותר: מייל ל-sheroot@anita-gelato.com עם מספר ההזמנה וצילום רלוונטי. בימי שיא כמו קיץ וערבי חגים, כשהביקוש עולה, זמן התגובה עשוי להתארך.

כמה כללים שחוסכים זמן

לפני שמתקשרים או שולחים מייל, שווה לדעת את הדברים הבאים:

• התקשרו בימים א' עד ג' בבוקר המוקדם, כשהמוקד פחות עמוס
• ניתוב נכון חוסך זמן: שלוחה 2 לשוברים, שלוחה 1 לשירות כללי
• בעיה בסניף ספציפי? פנו ישירות לאותו סניף, לא למוקד הארצי
• מייל עם כל הפרטים, מספר קנייה, תאריך וצילום, מקצר את הטיפול
• שישי ושבת: המוקד סגור לגמרי. מייל שנשלח ביום שישי יקבל מענה ביום א'

מה עסקים לומדים מהמקרה של גולדה

גולדה ממחישה אתגר שמוכר לרשתות זכיינות רבות: המוקד הארצי פועל שעות מוגבלות, אין מענה בוואטסאפ, ומי שפונה אחרי 16:00 ביום חמישי ממתין עד יום א' בבוקר. בשוק עם ביקוש עונתי גבוה כמו גלידה, כל פנייה שלא קיבלה מענה בזמן יכולה להפוך לאכזבה שמועברת הלאה.

פלטפורמות כמו NextBot מתמודדות עם בדיוק הפער הזה: סוכן AI בשם נקס עונה ללקוחות בוואטסאפ, מסנג'ר, אינסטגרם ומייל לאורך כל שעות היממה, ומעביר לנציג אנושי כשהפנייה מחייבת התערבות אישית, עם כל היסטוריית השיחה. הסוכן לומד מהמידע של העסק ועונה לפיו, לא מתשובות גנריות. מנויי NextBot מתחילים ב-₪199 לחודש למסלול Pro ו-₪399 לחודש למסלול Business.