מוקד שירות לקוחות הארץ: מנוי, ביטול ואיזה ערוץ לאיזה נושא

שירות לקוחות צוות NextBot 15 באוגוסט 2026 7 דקות קריאה

עיתון הארץ מפעיל שני נתיבי שירות נפרדים למנויים דיגיטליים ולמנויים מודפסים, עם כתובות מייל שונות ושעות טלפון מוגבלות. כאן תמצאו את כל הפרטים המעודכנים ואת הדרך המהירה ביותר לקבל מענה.

מוקד שירות לקוחות הארץ הוא הדלת הרשמית לכל מי שצריך לפתור בעיה עם מנוי לעיתון הוותיק ביותר שפועל בישראל. אבל זו לא דלת אחת. יש לפחות שתיים: נתיב למנויים דיגיטליים ונתיב נפרד למנויים על העיתון המודפס, עם כתובות מייל שונות, מחלקות שונות ולפעמים גם ציפיות שונות לזמן מענה. מי שלא יודע את ההבחנה הזאת שולח פנייה לכתובת הלא נכונה, ומגלה בדיעבד שהיא נסעה בין מחלקות לפני שהגיעה לאדם הנכון.

ריכזנו כאן את כל הפרטים לפי המקורות הרשמיים של הארץ, כדי שתוכלו לפנות לנציג הנכון מהפעם הראשונה.

כל הדרכים לפנות למוקד

לפי דף יצירת הקשר הרשמי של עיתון הארץ, אלה ערוצי הקשר הפעילים כיום:

• טלפון: 03-5121333 או חיוג מקוצר *5200
• וואטסאפ: 052-8257665
• מייל למנויים דיגיטליים: digital-support@haaretz.co.il
• מייל למנויים מודפסים: customer@haaretz.co.il
• טופס מקוון: דרך דף 'צרו קשר' באתר haaretz.co.il
• פקס: 03-5121349
• כתובת דואר: שוקן 21, ת.ד 49050, תל אביב 6159001

שעות פעילות: הטלפון נסגר ב-13:00

זהו הפרט שהכי הרבה פונים לא יודעים מראש. לפי הדף הרשמי של הארץ, המוקד הטלפוני פעיל בימים ראשון עד חמישי בין השעות 08:00 ל-13:00 בלבד. ביום שישי וערבי חג השעות הן 08:00 עד 12:00. בשבת ובחגים המוקד סגור.

זה אומר שמי שמסיים עבודה ב-17:00 ומתקשר בדרך הביתה, פשוט לא יגיע לנציג. הפתרון המעשי הוא ערוץ הוואטסאפ, שלפי אותו דף רשמי פעיל בימים ראשון עד חמישי בין 08:00 ל-20:00, שמונה שעות נוספות ביחס לטלפון. מעבר לכך, וואטסאפ משאיר תיעוד כתוב של כל ההתכתבות, שיכול לשמש אתכם אם הסוגיה תמשיך ותצטרכו להראות היסטוריה.

המייל, לעומת זאת, אינו מוגבל לשעות, אך גם זמן המענה שלו אינו מובטח. לכן כדאי לצרף לכל מייל את כל הפרטים מראש: שם מלא, מספר זהות, סוג המנוי ותיאור מפורט של הבעיה. ככל שהפנייה מושלמת יותר, כך פחות סבבי הלוך-ושוב עד לפתרון.

מנוי דיגיטלי ומנוי מודפס: שני נתיבים, שתי כתובות

הטעות הנפוצה ביותר בפנייה לשירות הלקוחות של הארץ היא שימוש בכתובת המייל הלא מתאימה. לפי הדף הרשמי, לכל סוג מנוי יש תיבה ייעודית.

מנויים דיגיטליים, כאלה שרכשו גישה לאתר הארץ או לאפליקציה, פונים ל-digital-support@haaretz.co.il. מנויים לעיתון המודפס, כולל מי שמקבל אספקה פיזית לבית, פונים ל-customer@haaretz.co.il. שליחת מייל לכתובת הלא נכונה לא תגרום לדחייה אוטומטית, אבל הפנייה עוברת ניתוב נוסף ועלולה להתעכב.

ההבחנה הזאת חשובה גם בהתאמת הנושא לערוץ: מנוי דיגיטלי עם שגיאת כניסה לחשבון, בעיה בצפייה בארכיון, או חיוב כפול שמופיע בדף המינוי, צריך לפנות לצוות הדיגיטל. מנוי מודפס שלא קיבל את העיתון, רוצה לשנות כתובת מסירה, או מתלונן על נזק בעיתון שהגיע, ילך למחלקה אחרת לגמרי.

מה כלול בכל מסלול מנוי ואיך מבטלים

לפי דף ההצעות הרשמי של הארץ, קיימים שני מסלולים דיגיטליים. מסלול הארץ בלבד כולל גישה לכל תכני האתר ולאפליקציה, ניוזלטר יומי, ירידה בפרסומות ועשרה מאמרים לחודש שניתן לשלוח לאחרים. מסלול הארץ ביחד עם TheMarker מוסיף גישה לתוכן הכלכלי ורשימת קריאה של עד 300 מאמרים.

שני המסלולים מאפשרים ביטול בכל עת עם החזר יחסי על התקופה שנותרה. לפי תנאי השימוש המפורטים בדף ההצעות, הביטול נכנס לתוקף שלושה ימי עסקים לאחר קבלת הודעה ברורה. ניתן להודיע על הביטול בטלפון, במייל, בוואטסאפ, או דרך הטופס המקוון. מומלץ לשמור אישור בכתב לכל מקרה, בעיקר אם הביטול מגיע סמוך לתאריך חיוב.

הנושאים שמגיעים הכי הרבה למוקד

אלה הנושאים שחוזרים שוב ושוב בפניות לשירות הלקוחות של עיתון הארץ, יחד עם הדרך היעילה ביותר לטפל בכל אחד:

• ביטול מנוי: ציינו שם מלא, מספר זהות וסוג המנוי, ושלחו לכתובת המתאימה לפי הסוג
• בעיית חיוב: צרפו צילום מסך של החיוב הבעייתי עם התאריך המדויק
• קשיי כניסה לחשבון: נסו קודם את 'שכחתי סיסמה' לפני שפונים לנציג
• אי-קבלת עיתון מודפס: ציינו תאריכים ספציפיים שבהם העיתון לא הגיע, לא רק 'בשבוע האחרון'
• שדרוג או שינוי מסלול: ניתן לעשות גם דרך האזור האישי באתר, בלי להמתין לנציג

כשאין מענה: מה עושים בפועל

שירות הלקוחות של עיתון הארץ מקבל ציון של 2.1 מתוך 5 בפלטפורמת שירות.נט, על בסיס מאות ביקורות של משתמשים. זה ציון שכדאי לקחת בחשבון ולהיערך אליו מראש.

אם התקשרתם ולא קיבלתם מענה, הצעד הטבעי הוא לעבור לוואטסאפ. הוא פעיל שמונה שעות אחרי שהטלפון נסגר, ומשאיר לכם תיעוד שמשמש הוכחה אם הסוגיה תהפוך לתלונה מסודרת.

אם גם ממוקד שירות לקוחות הארץ בוואטסאפ לא הגיע מענה תוך יומיים, שלחו מייל עם שורת נושא ברורה כמו 'בקשת ביטול מנוי' או 'בעיית חיוב תאריך XX'. מייל עם נושא סתמי כמו 'שאלה' נדחף לתחתית תור ידני. צרפו כל מסמך רלוונטי, קבלה, מספר לקוח, צילום מסך, כדי שהנציג יוכל לטפל בפנייה בלי לחזור אליכם בשאלות.

אם מדובר בחיוב שגוי שנעשה בכרטיס אשראי ושירות הלקוחות לא הגיב, ניתן לפנות לחברת האשראי לסגירה חד-צדדית של עסקה. אבל עשו זאת רק אחרי שתיעדתם ניסיונות קשר שלא נענו. חברת האשראי תבקש את התיעוד הזה.

מה בעלי עסקים יכולים ללמוד מהמקרה הזה

הארץ הוא דוגמה מעניינת לפער שיכול להיפתח בין איכות המוצר לאיכות השירות. התוכן העיתונאי זוכה להערכה, אבל שעות הטלפון שמסתיימות ב-13:00 משאירות חלון ריק של שמונה שעות שבהן לקוחות לא מקבלים מענה מיידי. זה לא עניין של רצון רע, אלא של מבנה ארגוני שנבנה לפני שהציפייה למענה מיידי הפכה לנורמה.

עסקים שמנהלים מנויים, בין שמדובר בתוכן דיגיטלי, בשירות או במוצר, מגלים לעתים קרובות שהפתרון לא בהכרח אומר הרחבת המוקד האנושי. נקס, הסוכן של NextBot, לדוגמה, יכול לענות בעברית על שאלות שחוזרות על עצמן כמו 'איך מבטלים מנוי?', 'מה שעות השירות?' או 'לאיזה מייל פונים?' בכל שעה ביממה, גם כשהמוקד האנושי סגור. הוא מחובר לוואטסאפ, לאינסטגרם, למייל ולצ'אט באתר, ומעביר לנציג אנושי רק את הפניות שבאמת דורשות שיקול דעת, עם כל היסטוריית השיחה.

מסלול Pro של NextBot עולה 199 ש"ח לחודש ומסלול Business עולה 399 ש"ח לחודש. לעסק שמנהל מאות מנויים ומקבל שאלות חוזרות מדי יום, החישוב פשוט: כמה זמן נציג אנושי מבלה בתשובות שסוכן AI יכול לתת בצורה עצמאית ועקבית.