מוקד שירות לקוחות הרץ: ערוצים, הכנה נכונה ואיך מגישים תלונה

שירות לקוחות צוות NextBot 15 באוגוסט 2026 7 דקות קריאה

מוקד שירות לקוחות הרץ פועל בכמה ערוצים ומספרים שונים לפי נושא. המדריך הזה מסביר מה לבחור, מה לבדוק לפני האיסוף ואיך להתמודד עם חיוב לא צפוי.

אנשים שמחפשים את מוקד שירות לקוחות הרץ מגיעים בדרך כלל בשלושה מצבים: לפני ההשכרה כשיש שאלה לוגיסטית, ביום האיסוף כשמשהו לא תואם את ההזמנה, ואחרי ההשכרה כשמגיע חיוב לא צפוי בכרטיס. כל מצב דורש ערוץ אחר, ולדעת מה לבחור חוסך כמות לא קטנה של המתנה. המדריך הזה מרכז את כל ערוצי הפנייה לפי נושא, מסביר מה לבדוק לפני שחותמים, ומה לעשות כשמשהו משתבש.

ערוצי יצירת קשר של הרץ ישראל: מספר לכל נושא

הרץ מפעילה כמה ערוצי פנייה נפרדים לפי סוג השירות. לפי מידע מ-sherut-il.com, המספרים המעודכנים הם:

• *3113: הקו הראשי, פתוח 24 שעות ביממה, מיועד לתקלות בדרכים, לחירום ולשאלות שוטפות
• 1-700-507-555: הזמנות ושאלות על השכרה קצרת מועד
• *2332: ליסינג פרטי
• 1-700-507-444: ליסינג עסקי תפעולי
• 054-3999233: פניות בנושא נגישות
• service@hertz.co.il: דואר אלקטרוני לעניינים שאינם דחופים
• 052-3252460: וואטסאפ
• m.me/hertz.il: פייסבוק מסנג'ר, דרך הדף הרשמי

כתובת המשרד הראשי: הרוקמים 26, מתחם עזריאלי, חולון. טופס יצירת קשר מקוון זמין גם באתר hertz.co.il.

הריבוי הזה של ערוצים ומספרים הוא מקור בלבול שמוביל להמתנה כפולה: לקוח שמגיע לקו הלא נכון מחכה בתפריט, ואחר כך מחייג שוב. זה בדיוק הסוג של חוויה שסוכן AI שמנתב אוטומטית לפי נושא, כמו נקס של NextBot, נועד לצמצם: הלקוח כותב בוואטסאפ, הסוכן מזהה את הנושא ומכוון מיד לאדם הנכון.

שלב האיסוף: מה לבדוק לפני שנוסעים

מרבית הסכסוכים בין לקוחות לחברות השכרת רכב מתחילים ברגע קבלת הרכב. לפי ביקורות שנסקרו ב-discovercars.com, ציון הרץ בסניף שדה התעופה בן-גוריון עמד על 7/10, עם תלונות ספציפיות על תורים ארוכים בדלפק ועל הוראות שגויות שנשלחו בדואר אלקטרוני לגבי נקודת האיסוף המדויקת. כמה פעולות פשוטות מפחיתות משמעותית את הסיכוי לאי-הסכמות בהחזרה:

• צלמו את הרכב מכל הכיוונים לפני שנוסעים, כולל חריטות קטנות, שריטות בסף הדלת וחבלות בפגוש
• ודאו שהפקיד מסמן בדו"ח הקבלה את כל הנזקים הקיימים לפני שחותמים
• בדקו את מדיניות הדלק בחוזה: מלא-מלא, או מסלול אחר, ומה קורה אם מחזירים פחות מלאה
• אם ההשכרה בנתב"ג, אשרו מראש בשיחה את נקודת האיסוף המדויקת ואל תסמכו רק על המייל
• שמרו את כל מסמכי ההזמנה עד שהחיוב הסופי מופיע ואושר

ביטוח ועודף: מה מכסה ומה לא

ביטוח הוא הנושא שיוצר את ההפתעות הגדולות ביותר בהשכרת רכב. הביטוח הבסיסי הכלול בחוזה מכסה בדרך כלל ביטוח חובה בלבד ואינו מכסה נזק לרכב השכור. גובה העודף שבאחריות השוכר תלוי בסוג הרכב ובמסלול שנבחר, ועשוי להיות גבוה. בדקו אותו לפני שחותמים ולא תוך כדי עמידה בתור.

בדלפק, נציגים מציעים לרוב שדרוג לביטוח מקיף שמוריד את העודף. לפני שמחליטים, בדקו מה הכרטיס שלכם מכסה. אם אתם מתכוונים להסתמך על ביטוח כרטיס אשראי, דרישות התיעוד לרוב כוללות אישור כתוב מהבנק עם שם בעל הכרטיס, ארבע ספרות אחרונות, תוקף הכיסוי, הסכום המרבי וסוג ההגנה. בקשת המסמך הזה תוך כדי עמידה בנתב"ג לא עובדת.

חיובים בדיעבד: מה קורה ואיך מגיבים

בין הנושאים שחוזרים בביקורות על הרץ ישראל: חיובי דלק על אף שהרכב הוחזר מלאה, חיובי ניקוי שלא סוכמו מראש, ועמלות שלא הוצגו בולטות בהצעת המחיר הראשונית. אם ראיתם חיוב שאינכם מזהים, הנה הרצף שעובד:

• פנו תחילה בכתב, מייל ל-service@hertz.co.il, עם מספר ההזמנה, התאריך, הסכום הספציפי ומה ציפיתם לפי החוזה
• צרפו צילום מד הדלק בנקודת ההחזרה ואת הצילומים שצילמתם בשלב האיסוף
• בקשו מספר קריאה בכל שיחה טלפונית, כדי שתוכלו לעקוב אחרי הטיפול
• שלחו מייל סיכום אחרי כל שיחה עם מה שסוכם, גם אם הנציג לא ביקש זאת
• אם אין מענה תוך שבוע עסקים, פנו דרך וואטסאפ 052-3252460 או דרך מסנג'ר

בסכסוך שלא נפתר בפנייה ישירה, ניתן לפנות לממונה על הגנת הצרכן במשרד הכלכלה, שמטפל בתלונות כנגד חברות שירות. כשיש ראיות כתובות לחיוב שלא הוסכם, ניתן לפנות גם לבנק לפתיחת הליך חזרה.

מה עסקים לומדים מחוויית הלקוח הזו

הרץ מציעה מוקד שירות לקוחות 24 שעות ביממה על הנייר, ועדיין לקוחות מדווחים על ניתוב בין מספרים שונים, זמני המתנה, וצורך לחזור על פרטי הפנייה מאפס בכל שיחה. זו אינה בעיה ייחודית של ענף השכרת הרכב. היא מוכרת בכל תחום שבו שירות לקוחות מנוהל על פי קווים נפרדים לפי מחלקה, ואין תיבה אחת שמרכזת את הכל.

עסקים שמחפשים מודל שונה בונים תיבה מאוחדת שבה וואטסאפ, מייל, אינסטגרם וצ'אט באתר מגיעים לאותו מקום. הסוכן של NextBot, שנקרא נקס, עונה ללקוחות בעברית, מנתב לפי נושא ומעביר לנציג אנושי עם כל ההיסטוריה כשהשיחה מצריכה זאת. תוכנית הכניסה של NextBot עולה 99 ש"ח לחודש, ותוכנית ה-Pro שמתאימה לעסקים בינוניים עולה 199 ש"ח לחודש.

מוקד שירות לקוחות הרץ הוא דוגמה טובה לפער שבין זמינות תיאורטית לחוויה בפועל. הערוצים קיימים, הנציגים קיימים, אבל הלקוח צריך לדעת מאיפה להיכנס. ריכוז הפניות בתיבה אחת עם ניתוב חכם הוא ההבדל שלקוחות מרגישים בפועל.