מוקד שירות לקוחות עיתון הארץ: טלפון, וואטסאפ ושעות

שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה

שירות הלקוחות של עיתון הארץ פועל בשעות מוגבלות, אבל יש כמה ערוצים שמגדילים את הסיכוי לקבל מענה מהיר. מה המספרים, מתי פתוחים, איך מבטלים מנוי נכון, ומה חשוב לדעת לפני שמרימים טלפון.

מי שמחפש את מוקד שירות הלקוחות של עיתון הארץ לרוב מגיע עם אחת משלוש בקשות: לפתור בעיית גישה למנוי הדיגיטלי, לברר חיוב שנראה לא נכון, או לבטל מנוי בלי לעבור מסלול מסורבל. לכל אחת מהן יש ערוץ פנייה מועדף, ושעות שבהן הסיכוי לקבל מענה גבוה יותר. המדריך הזה מסכם את כל המידע הרלוונטי כדי לחסוך לכם זמן.

כל הדרכים לפנות למוקד שירות הלקוחות

לפי עמוד 'צרו קשר' הרשמי של הארץ, יש כמה ערוצים פעילים במקביל. הטלפון הוא נקודת הכניסה המהירה ביותר לנושאים שדורשים מענה מיידי, אך לא תמיד האפשרות הנגישה ביותר מבחינת שעות.

שעות הפעילות ומה לעשות מחוצן

לפי פרטי הקשר הרשמיים של הארץ, מוקד הטלפון פעיל בימים ראשון עד חמישי בין 08:00 ל-13:00, ובימי שישי ובערבי חג בין 08:00 ל-12:00. בשבתות ובחגים המוקד סגור לחלוטין.

הוואטסאפ, לפי אותו עמוד קשר, פתוח בימים ראשון עד חמישי בין 08:00 ל-20:00. זהו ההבדל המשמעותי ביותר מבחינת נגישות: מי שמנסה לפנות אחרי 13:00 בימי חול, ערוץ הוואטסאפ הוא האופציה הפרקטית היחידה שמציעה מענה אנושי באותו יום. האימייל והטופס המקוון פתוחים בכל שעה, אבל התגובה תגיע ביום העסקים הבא לכל המוקדם.

המלצה פשוטה: אם הנושא דחוף ואתם רוצים מענה היום, התקשרו לפני 12:00. אם אתם יכולים להמתין כמה שעות, הוואטסאפ בשעות הצהריים לרוב מהיר יותר מהטלפון בבוקר, שם התור גדול.

הנושאים שמגיעים הכי הרבה לשירות הלקוחות

לפי נתוני PissedConsumer, שמרכז חוויות של מנויים בינלאומיים של הארץ, הנושאים הנפוצים ביותר בפניות הם הפעלה וביטול של מנוי, חיובים ותשלומים, ובעיות גישה לתוכן. בנוסף אליהם, מגיעות לא מעט פניות על:

ביטול מנוי לעיתון הארץ: מה חשוב לדעת לפני שפונים

ביטול מנוי הוא הנושא שבו הכי הרבה מנויים תוהים האם הם עושים את זה נכון. לפי תנאי השימוש הרשמיים של הארץ, כדי לבטל מנוי צריך להגיש הודעה ברורה שכוללת שם מלא, מספר תעודת זהות וסוג המנוי. הביטול ייכנס לתוקף שלושה ימי עסקים לאחר קבלת ההודעה.

דגש שחשוב לשים אליו לב: אם הרכישה נעשתה דרך חנות האפליקציות של אפל או גוגל, פנייה לשירות הלקוחות של הארץ לא תבטל את החיוב. במקרה כזה, הביטול חייב להתבצע ישירות מול אפל או גוגל, כי הם אלה שמנהלים את מנגנון התשלום, כפי שמפורט בתנאי השימוש של הארץ.

מבחינת הזכויות שמעניק חוק הגנת הצרכן הישראלי, רכישה שנעשתה באינטרנט מזכה את הצרכן בזכות ביטול תוך 14 ימים מיום הרכישה. לאחר תקופה זו, הזכות לביטול עדיין קיימת בכל עת, אבל ההחזר יחושב באופן יחסי לפי החלק שלא נוצל. חשוב לשמור את אישור הביטול בכתב, מכל ערוץ שבו שלחתם אותו.

מה מנויים חווים בפועל

לא כל פנייה נפתרת במגע ראשון. לפי נתוני PissedConsumer שאוגר חוויות של מנויים של הארץ מחו"ל, שיעור הפניות שהסתיימו בפתרון מלא מדווח כנמוך. הנושאים שיוצרים את הסחיבה הארוכה ביותר הם חיובים שנמשכו לאחר ביטול ובעיות גישה שחזרו אחרי שנפתרו. חשוב לציין שמדובר בנתוני דיווח עצמי של מנויים מאוכזבים, שלרוב מייצגים את החוויות השליליות יותר.

כמה עצות מעשיות שכדאי לאמץ: פנו בכתב, בין אם במייל ובין אם בוואטסאפ, כדי שיהיה תיעוד ברור לשני הצדדים. ציינו מספר מנוי אם יש ברשותכם. שמרו צילום מסך מהפנייה ומהתגובה. ואם הנושא כולל חיוב שגוי, ציינו את התאריך המדויק ואת הסכום, לא רק 'חויבתי לא נכון', כי ככה השירות יוכל לאתר את העסקה מהר יותר.

מה עסקים עם מנויים יכולים ללמוד מהמודל הזה

עיתון הארץ מנהל יותר ממאה אלף מנויים משלמים, לפי נתוני קבוצת הארץ שדווחו ב-2021 באתר העין השביעית. בסדר גודל כזה, שירות שמסתמך כולו על מוקד טלפוני עם שעות מוגבלות יוצר לחץ. מנויים שמנסים לפנות בשעות הצהריים, שהן שעות השיא של הקהל הפעיל, נתקלים בתור ממושך או בערוץ שכבר אינו פעיל.

הבעיה לא ייחודית להארץ. כל עסק שמציע מנויים, קורסים, חברות, תוכנה או שירות חוזר, מתמודד עם הפנייה שנופלת בין הכיסאות: מנוי שהסתיים ועדיין מחייב, גישה שנחסמה בלי סיבה ברורה, לקוח שרוצה לשדרג ולא מוצא את הנציג הנכון. שעות מוגבלות ומספר ערוצים שמנוהלים בנפרד מייצרים בדיוק את הסוגים האלה של פערים. הפתרון שעסקים רבים בוחנים כיום הוא סוכן AI שעונה על השאלות השגרתיות גם מחוץ לשעות הפעילות.

NextBot היא פלטפורמה ישראלית שמציעה בדיוק את זה: הסוכן שלה, נקס, עונה בעברית, מנחה לקוח שרוצה לבטל, מבהיר חיוב, ומעביר לנציג אנושי כאשר הנושא מורכב יותר, יחד עם כל היסטוריית השיחה כדי שהנציג לא יצטרך לשאול שוב על הכל מההתחלה. הכל עובד דרך וואטסאפ, מייל, צ'אט באתר ועוד, הכל בתיבה אחת. מסלולי המחיר של NextBot מתחילים ב-99 שקלים לחודש למסלול הבסיסי, 199 שקלים לחודש למסלול המקצוען, ו-399 שקלים לחודש למסלול העסקי.

מקורות

  1. צרו קשר, עמוד הקשר הרשמי של הארץ
  2. תנאי שימוש ומדיניות ביטול, Haaretz.com
  3. Haaretz Customer Service Phone Number, Email, Help Center, PissedConsumer
  4. אתרי הארץ הגיעו למאה אלף מנויים דיגיטליים, העין השביעית
  5. עיתון הארץ שירות לקוחות, שירות ישראל
  6. שירות לקוחות עיתון הארץ טלפון ומייל, שירות בקליק

שאלות נפוצות

מה מספר הטלפון של שירות לקוחות עיתון הארץ?

המספר הראשי הוא *5200, ולחלופין אפשר לחייג ל-03-5121333. שני המספרים מובילים לאותו מוקד, שפועל בימים ראשון עד חמישי בין 08:00 ל-13:00 ובימי שישי וערבי חג בין 08:00 ל-12:00. לאחר השעה 13:00 בימי חול, הוואטסאפ של השירות, 052-8257665, פעיל עד 20:00.

האם ניתן לבטל מנוי לעיתון הארץ בוואטסאפ?

כן, ניתן לפנות לשירות הלקוחות של הארץ בוואטסאפ במספר 052-8257665 בבקשת ביטול. חשוב לציין שם מלא, מספר תעודת זהות וסוג המנוי. אם המנוי נרכש דרך חנות האפליקציות של אפל או גוגל, הביטול חייב להתבצע ישירות מולן ולא דרך שירות הלקוחות של הארץ.

כמה זמן לוקח ביטול מנוי לעיתון הארץ?

לפי תנאי השימוש הרשמיים של הארץ, הביטול ייכנס לתוקף שלושה ימי עסקים לאחר קבלת הודעת הביטול. מומלץ לשמור את אישור הביטול בכתב, בין אם מהוואטסאפ ובין אם מהמייל, כדי שיהיה תיעוד ברור במקרה של חיוב שממשיך לאחר מכן.

מה עושים אם נחייבתי בעיתון הארץ לאחר ביטול המנוי?

פנו לשירות הלקוחות בכתב, בין אם במייל ל-digital-support@haaretz.co.il ובין אם בוואטסאפ, עם ציון תאריך הביטול, הסכום שחויב ואישור הביטול אם קיבלתם. לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי, הצרכן זכאי להחזר עבור תקופה שלא ניצל, וחברה מחויבת להחזיר את הכסף תוך 14 ימים מיום קבלת הדרישה.

האם לעיתון הארץ יש שירות לקוחות 24/7?

לא. מוקד הטלפון פועל בשעות מוגבלות עד 13:00. הוואטסאפ מרחיב את החלון עד 20:00 בימי חול, שזהו הערוץ הזמין ביותר מבין האפשרויות. לפניות שאינן דחופות, האימייל והטופס המקוון מקבלים פניות בכל שעה, עם מענה ביום העסקים הבא.