מוקד שירות לקוחות קופת חולים לאומית: המדריך המעודכן
שירות לקוחות צוות NextBot 6 דקות קריאה
מספר הטלפון, שעות הפעילות, והשירותים שניתן לפתור בלי לחכות בקו. בתוספת מה שהנתונים הרשמיים מגלים על שביעות הרצון מלאומית.
כשמחפשים 'מוקד שירות לקוחות קופת חולים לאומית', בדרך כלל רוצים אחד משני דברים: את מספר הטלפון ושעות הפתיחה, או תשובה לשאלה האם אפשר בכלל להימנע מהמתנה בקו. המאמר הזה עונה על שניהם. נציג את כל ערוצי הקשר המעודכנים, נסביר אילו עניינים ניתן לפתור בלי טלפון, ונסתכל על מה שהנתונים הרשמיים מגלים על ביצועי השירות של לאומית. מנהלי שירות לקוחות ימצאו כאן גם כמה תובנות ישימות.
מוקד שירות הלקוחות הטלפוני: מספר ושעות
לפי הדף הרשמי של לאומית, מספר המוקד הוא 507* (מחייגים כוכבית ואחריה 507). שעות הפעילות: ימים א' עד ה' בין 7:00 ל-20:00, ובימי ו' וערבי חג בין 7:00 ל-12:00.
המוקד מטפל במגוון נושאים: זימון תורים, מידע על חוק ביטוח בריאות ממלכתי, שאלות על תוכניות לאומית כסף ולאומית זהב, ביטוח סיעודי, ביטוח נסיעות לחו"ל ועניינים אדמיניסטרטיביים שונים.
שיחות שמגיעות סמוך לסוף שעות הפעילות נוטות להיתקל בתורים ארוכים יחסית. מי שיכול, ייטיב לפנות בשעות הבוקר המוקדמות של ימות השבוע, לפני שהעומס מצטבר.
מה ניתן לפתור בלי לחכות בטלפון
לפי דף השירותים הדיגיטליים באתר לאומית, מגוון רחב של פעולות ניתן לביצוע דרך האזור האישי באתר או האפליקציה.
- זימון ושינוי תורים לרופאים ומומחים
- צפייה בתוצאות בדיקות מעבדה
- הזמנת תרופות עם משלוח לבית (15 שקלים לשילוח, ללא תשלום לגיל 65 ומעלה, לנשים בהריון ולאמהות אחרי לידה)
- ביצוע בדיקות דם בבית
- ייעוץ רפואי מרחוק עם רופא משפחה, רופא עור, פסיכולוג, עובד סוציאלי ורופאי ילדים, גם בשעות ערב וסופי שבוע
- הגשת טופס 17 ומעקב אחרי סטטוס האישור
- תכתובת עם הרופא האישי
שירות בשפות שונות
לפי דף הנגישות של לאומית, המוקד מספק שירות בעברית, ערבית, רוסית, אנגלית, צרפתית, אמהרית וטיגרית, לצד שירות בשפת הסימנים הישראלית. בארץ שבה חלק לא קטן מהאוכלוסייה לא מדבר עברית כשפת אם, הנגישות הרב-לשונית הזו מאפשרת ללאומית לשרת קהלים שאצל גופים אחרים נאלצים לנווט בשפה שאינה שפתם. מנקודת מבט עסקית, נגישות שפתית היא הרחבת בסיס הלקוחות האפקטיבי, לא רק מחווה לנגישות.
מה אומרים הנתונים הרשמיים
לפי דו"ח נציב קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי לשנת 2024 כפי שדווח בידיעות אחרונות, הנציבות קיבלה בשנת 2024 כ-12,800 פניות ציבור, מתוכן 4,399 הוגדרו כקבילות רשמיות הדורשות בדיקה מלאה. מתוך הקבילות שנבחנו, רק 29% נמצאו מוצדקות, ירידה לעומת 34% בשנת 2023. מבין ארבע קופות החולים, לאומית הציגה את שיעור התלונות הנמוך ביותר, ודו"ח הנציבות ציין לגביה 'בידול חיובי מובהק'.
לפי נתוני משרד הבריאות לשנת 2024 שפרסמה לאומית, הקופה מציגה את זמינות התורים הגבוהה ביותר בתחומי התפתחות הילד, בריאות האשה, עור ואורתופדיה. לאומית גם מציגה את הזמן הקצר ביותר לטיפול בבקשות לטופס 17 בין כל הקופות.
סקר גלובס, שנערך בשיתוף מכון גל החדש, בדק שביעות רצון מהשירות הפרונטלי, הטלפוני והדיגיטלי של גופים בריאותיים. הסקר שקלל זמינות, תקשורתיות, שירותים דיגיטליים, מענה אנושי וטיפול בפניות. לאומית קיבלה את המקום הראשון בקטגוריית קופות החולים, עם פער ניכר מהמתחרות.
שלושה לקחים מהמודל של לאומית לכל מנהל שירות
לאומית מנהלת מוקד שמטפל בנפח עצום של פניות בשנה, ועדיין מדורגת ראשונה בשביעות רצון. לא קרה מאליו. כלים כמו נקס של NextBot מאפשרים לעסקים קטנים ובינוניים לממש חלק מהעקרונות האלה גם בלי תשתית של קופת חולים.
- פיזור ערוצים. לאומית לא מנסה להכניס את כולם לטלפון אחד. אפליקציה, אתר, ייעוץ מרחוק ותיאום תורים דיגיטלי מאפשרים ללקוחות לפתור בעצמם, ובכך מורידים עומס ישיר מהמוקד הטלפוני.
- מהירות תהליכים פנימיים. הזמן שלוקח לאשר טופס 17 משפיע ישירות על תחושת השירות. עסקים שרוצים שלקוחות ירגישו שמשרתים אותם טוב צריכים לבחון גם את מה שקורה מאחורי הקלעים, לא רק בממשק.
- נגישות שפתית. הרחבת שפות השירות אינה 'נחמד לעשות'. זו הרחבת בסיס הלקוחות האפקטיבי. לקוח שמבין ומובן לו נשאר לקוח.
גם עסק קטן יכול לנהל שירות רב-ערוצי
הרבה עסקים יודעים שהם צריכים להיות זמינים בוואטסאפ, באינסטגרם ובמייל במקביל, אבל לא יכולים להעסיק נציג נפרד לכל ערוץ. זה הפער שסוכני AI נועדו לסגור.
נקס, סוכן ה-AI של NextBot, עונה ללקוחות בעברית בוואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר, מייל וצ'אט באתר, הכל מנוהל מתיבה אחת. הוא לומד מהמאגר של העסק ועונה לפי המידע האמיתי שלו. כשנדרש נציג אנושי, ההעברה חלקה ועם כל היסטוריית השיחה שמורה. מסלול Basic מתחיל ב-99 שקלים לחודש.
ארגון גדול כמו לאומית משקיע בתשתית ייעודית לכל ערוץ. עסק קטן יכול להשיג תפוקה דומה עם כלי אחד שמחבר הכל. אותו הגיון, סדרי גודל שונים.
מקורות
שאלות נפוצות
מה מספר הטלפון של מוקד שירות לקוחות קופת חולים לאומית?
מספר המוקד הרשמי הוא 507* (מחייגים כוכבית ואחריה 507 מכל טלפון סלולרי). שעות הפעילות: ימים א' עד ה' בין 7:00 ל-20:00, ובימי ו' וערבי חג בין 7:00 ל-12:00.
האם ניתן לזמן תור בלאומית בלי להתקשר?
כן. ניתן לזמן תורים, לצפות בתוצאות בדיקות, להגיש טופס 17, להזמין תרופות עם משלוח לבית ולפנות לרופא בהתכתבות, הכל דרך האזור האישי באתר leumit.co.il או דרך האפליקציה.
באילו שפות ניתן לקבל שירות ממוקד לאומית?
לפי דף הנגישות של לאומית, השירות ניתן בעברית, ערבית, רוסית, אנגלית, צרפתית, אמהרית, טיגרית ושפת הסימנים הישראלית.
כיצד מגישים תלונה רשמית נגד קופת חולים לאומית?
ניתן לפנות דרך טופס פניות הציבור באתר לאומית, או לפנות לנציב קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי שפועל במשרד הבריאות. הנציבות בוחנת תלונות ורשאית להוציא המלצות מחייבות.
האם לאומית מציגה שיעור תלונות נמוך מהקופות האחרות?
לפי דו"ח נציב קבילות הציבור לשנת 2024, לאומית הציגה את שיעור התלונות הנמוך ביותר מבין ארבע קופות החולים, ודו"ח הנציבות ציין לגביה 'בידול חיובי מובהק'.