מוקד שירות לקוחות ליברה: ערוצים, תביעות ואיך מגיעים לפתרון
שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה
ליברה ביטוח היא חברת הביטוח הדיגיטלית הראשונה בישראל, אבל כשמגיעה תאונה או תביעה, מי שיודע לאיזה ערוץ לפנות חוסך זמן רב. כאן כל המידע המעודכן לפי נושא.
מי שמחפש את מוקד שירות לקוחות ליברה ביטוח מגלה מהר שהחברה הזו פועלת קצת אחרת ממה שמצפים ממוקד ביטוחי רגיל. ליברה הוקמה ב-2018 וקיבלה רישיון כחברת הביטוח הדיגיטלית הראשונה בישראל, ומכאן שמבנה השירות שלה מתוכנן לעבור בחלקו הגדול דרך פלטפורמות דיגיטליות. הלקוחות שרוכשים פוליסה בקליק אחד מגלים לעיתים שכשמגיעה תאונה, תביעה או שאלה על הכיסוי, הם צריכים לדעת בדיוק לאיזה ערוץ לפנות ומה לצפות מהתהליך. המאמר הזה מסביר את כל הערוצים, ממפה איזה ערוץ מתאים לאיזה נושא, ומפרט מה לעשות כשהתשובה לא מגיעה.
כל ערוצי הקשר של ליברה ביטוח
לפי המידע שמפרסמות שירות פלוס ושירות ישראל על ליברה ביטוח, אלה ערוצי הקשר הזמינים:
הטלפון המרכזי של מוקד שירות לקוחות ליברה הוא *6323 מנייד. ממקו קווי אפשר להתקשר ל-073-3949222. וואטסאפ זמין במספר 050-309-4632. מייל כללי: libra@lbr.co.il. מייל לנושאי תביעות: fair@lbr.co.il. ניהול הפוליסה, עדכון פרטים והגשת תביעות מתבצעים גם דרך האזור האישי באתר lbr.co.il.
שעות הפעילות: ימים א' עד ה' בין 08:00 ל-20:00, ביום ו' ובערבי חג בין 08:00 ל-13:00. בשבת ובחגים המוקד סגור.
ליברה מפעילה גם מחלקות מתמחות עם מספרים נפרדים. סיוע רפואי בנסיעות לחו"ל זמין 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, במספר 03-5563663. לתיקון שמשות פונים למוקד Autoglass: 03-6507777. ממונה על תלונות הציבור נמצא בטלפון 073-3949262. לנהגים צעירים שמשתמשים באפליקציית Chik של ליברה יש מוקד ייעודי: 077-589-9292. כתובת המשרד הראשי: הרוקמים 26, כניסה B, אזרילי עסקים, חולון.
לאיזה ערוץ לפנות לפי הנושא
הכישלון הנפוץ ביותר בפנייה לחברת ביטוח הוא לבחור בערוץ הלא נכון לסוג הפנייה. שיחת טלפון לנושא שאפשר לפתור עצמאית באתר מבזבזת זמן בתור, ומייל בזמן תאונה עלול לא להגיע לידיים הנכונות בזמן. הנה מיפוי מעשי:
- שאלה על פוליסה קיימת, שינוי פרטים או בדיקת כיסוי: האזור האישי באתר lbr.co.il, ללא המתנה לנציג
- הצעת מחיר לפוליסה חדשה: ישירות באתר, ללא צורך בשיחה
- תאונת דרכים בזמן אמת: טלפון *6323 בלבד. זה לא הזמן למייל או לוואטסאפ
- הגשת תביעה מסודרת: האזור האישי באתר, בשילוב שליחת מסמכים למייל fair@lbr.co.il
- נזק לשמשה: 03-6507777 ישירות, לא דרך המוקד הכללי
- בעיה רפואית בנסיעה לחו"ל: 03-5563663 בכל שעה, כולל שבתות
- ביטוח יומי לנהג צעיר: אפליקציית Chik, ניהול עצמאי ללא צורך בנציג
- תלונה על טיפול בתביעה: הממונה על תלונות הציבור, 073-3949262
הגשת תביעה בליברה: מה לדעת לפני שמתחילים
תביעה היא הרגע שבו הביטוח נבחן באמת, ובליברה התהליך מתנהל בחלקו הגדול דיגיטלית. הדבר הראשון שכדאי לעשות אחרי כל אירוע, בין אם מדובר בתאונת דרכים, נזק לדירה או פריצה, הוא לתעד. צלמו את הנזק מכמה זוויות, שמרו כל קבלה ואסמכתא, ואם יש עדים לאירוע, רשמו את שמותיהם ומספרי הטלפון שלהם.
לפי המידע שמפרסמת ליברה ביטוח, לאחר הגשת כלל המסמכים הנדרשים החברה מחויבת להודיע על החלטתה בתוך 30 ימים. הגשת התביעה מתבצעת דרך האזור האישי באתר, ולצירוף מסמכים ניתן להשתמש גם בכתובת המייל fair@lbr.co.il.
שלוש טעויות שחוזרות על עצמן ומאריכות את הטיפול בתביעות: להגיש בלי לצרף מסמכים מלאים, דבר שגורר בקשות השלמה ועוצר את השעון. לחתום על הצהרות מול הצד השני בתאונה לפני שמתייעצים עם חברת הביטוח, צעד שיכול להתפרש כהודאה. ולהמתין ימים רבים לפני הדיווח על האירוע, שכן חברות ביטוח מצפות לקבל דיווח בסמוך לקרותו.
כשהמענה לא מספק: נתיב ההסלמה
אם קיבלתם תשובה שאינה מניחה את דעתכם, יש שני שלבים מובנים. השלב הראשון הוא פנייה לממונה על תלונות הציבור של ליברה עצמה, נציג פנימי שמחויב על פי חוק לבדוק את הפנייה ולנסות להגיע לפתרון. פרטי הקשר: טלפון 073-3949262 ומייל share@lbr.co.il.
אם גם הפנייה לממונה לא הניבה תוצאה, הצעד הבא הוא פנייה ליחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, שמפקחת על חברות הביטוח בישראל. כל לקוח רשאי לפנות אליה ישירות דרך האתר הרשמי של הרשות, ללא עורך דין ובלי עלות.
טיפ מעשי שחוסך עוגמת נפש בכל שלב: תעדו כל שיחה עם נציג. שם הנציג, תאריך ושעה, ומה שסוכם בפועל. תיעוד זה הוא הבסיס לכל פנייה עתידית, בין אם מול ליברה ובין אם מול הרשות.
ביטוח דיגיטלי ואתגר הזמינות
ליברה מגדירה יעד שירות מחייב של זמן המתנה ממוצע שלא יעלה על 90 שניות בטלפון, ומחויבות למענה לפניות בכתב תוך 72 שעות, לפי המידע שמפרסמת שירות פלוס. זו התחייבות שלא כל חברות הביטוח מפרסמות בכתב.
המעבר לביטוח דיגיטלי פתר הרבה שיח בשלב הרכישה, אבל יצר אתגר שחברות שירות רבות עדיין מנסות להתמודד איתו: כיצד מספקים מענה מהיר בשעות שמחוץ לשעות הפעילות, או כשהמוקד עמוס. פתרונות מבוססי סוכן AI עונים בדיוק על הצורך הזה. NextBot, פלטפורמה ישראלית לשירות לקוחות מבוסס AI, מציעה את סוכן השירות נקס שעונה ללקוחות בעברית דרך וואטסאפ, מייל, צ'אט באתר ועוד, ומעביר שיחות לנציג אנושי כשצריך, עם כל היסטוריית השיחה שמורה.
עסקים שמפעילים שירות לקוחות משלהם ובוחנים פתרון כזה יכולים להיכנס ל-nextbot.co.il. NextBot מציעה מסלולים שמתחילים ב-99 שקל לחודש, ומאפשרת לבנות תהליכים אוטומטיים בלי לכתוב קוד.
מקורות
שאלות נפוצות
מה מספר הטלפון של שירות לקוחות ליברה ביטוח?
המספר הראשי הוא *6323 מנייד, או 073-3949222 מכל קו. שירות הוואטסאפ זמין במספר 050-309-4632. שעות הפעילות: ימים א' עד ה' 08:00 עד 20:00, ו' וערבי חג 08:00 עד 13:00.
האם ליברה ביטוח נותנת שירות בשבת?
מוקד השירות הכללי סגור בשבת ובחגים. היוצא מן הכלל הוא מוקד הסיוע הרפואי לנסיעות לחו"ל, שזמין 24 שעות ביממה שבעה ימים בשבוע, כולל שבתות, במספר 03-5563663.
כמה זמן לוקח לטפל בתביעה בליברה?
לאחר הגשת כלל המסמכים הנדרשים, ליברה מחויבת להודיע על החלטתה בתוך 30 ימים. הגשת תיק מסמכים מלא כבר בשלב הראשון מקצרת משמעותית את התהליך.
מה עושים אם ליברה דוחה תביעה?
הצעד הראשון הוא פנייה לממונה על תלונות הציבור של ליברה: 073-3949262 או מייל share@lbr.co.il. אם התשובה עדיין לא מניחה את הדעת, פונים ליחידה לפניות הציבור של רשות שוק ההון שמפקחת על חברות הביטוח בישראל, ללא עלות ובלי עורך דין.
מהי אפליקציית Chik של ליברה ולמי היא מיועדת?
Chik היא אפליקציית ביטוח רכב יומי מבית ליברה, המיועדת בעיקר לנהגים צעירים עד גיל 24. היא מאפשרת לרכוש ביטוח רכב לפי יום באופן עצמאי, ללא תלות בחברה שמבטחת את הרכב. לשאלות ותמיכה יש מוקד ייעודי: 077-589-9292.