מוקד שירות לקוחות נתב"ג: למי פונים ואיך מגיעים לפתרון

נסיעות ותיירות צוות NextBot 21 באוגוסט 2026 7 דקות קריאה

מחפשים את הדרך הנכונה ליצור קשר עם רשות שדות התעופה? הנה מי מטפל במה, אילו ערוצים פועלים, ואיך מגיעים למענה אמיתי.

בשנת 2024 עברו דרך נמל התעופה בן גוריון כ-14.5 מיליון נוסעים, ולפי תחזיות לשנת 2026 המספר צפוי לטפס לכ-22 מיליון. כשמדובר בתנועה כזו, שאלות לגבי מוקד שירות הלקוחות של נתב"ג עולות מדי יום: מי מטפל באיחור? לאיזה מספר מתקשרים כשמזוודה נעלמת? ומה עושים כשמשהו נשכח בטרמינל? המדריך הזה עונה בדיוק על אלו, ומסביר את ההבחנה הקריטית שנוסעים רבים מפספסים.

מה רשות שדות התעופה אחראית עליה, ומה לא

הטעות הנפוצה ביותר היא לפנות לנתב"ג בעניינים שהאחריות עליהם מוטלת על חברת התעופה. רשות שדות התעופה היא גוף סטטוטורי שמפעיל את הנמל עצמו: את התשתיות, הביטחון, החניונים, שירותי הנגישות, ואת הטיפול באבדות שנמצאות בשטח הטרמינל. חברות התעופה, לעומת זאת, הן ישויות נפרדות שמחזיקות דלפקים ומוקדים משלהן. ביטולי טיסות, איחורים, כבודה שאבדה, החזרים ופיצויים, כולם מופנים ישירות לחברת התעופה הספציפית.

כלל עזר שעובד: אם השאלה קשורה לנמל, לפנות לרשות. אם היא קשורה לטיסה, לפנות לחברת התעופה.

ערוצי הקשר של רשות שדות התעופה

לפי המידע הזמין מאתרי שירות לקוחות ומאתר הרשות, אלו הערוצים הפעילים:

• קו מידע כללי: 03-9755555, פעיל 24/7
• מוקד המראות ונחיתות (מצב טיסות): 03-9723333
• קוד קצר: 6663*
• אבדות ומציאות: 03-9754436
• מבקר הרשות לתלונות: 03-9750054
• מייל: contactus@iaa.gov.il
• אפליקציה: Ben Gurion (TLV) Airport, זמינה ב-App Store וב-Google Play
• פייסבוק: עמוד נמל התעופה בן-גוריון, כולל מסנג'ר
• וואטסאפ: אין שירות לקוחות של הרשות בוואטסאפ

ריבוי ערוצים וריבוי מספרים: הבעיה שחוזרת על עצמה

הרשימה למעלה ממחישה בעיה שכיחה בשירות לקוחות של גופים גדולים: כל נושא מנותב למספר אחר, ואם לא ידעתם מראש לאיזה מוקד מדובר, אתם מתחילים לנסות לסדרה. זוהי בדיוק הסיבה שעסקים בענף התיירות, סוכנויות נסיעות, מלונות ומפעילי חבילות, מחפשים פתרונות שמאחדים את כל הפניות. פלטפורמה כמו NextBot, למשל, מחברת וואטסאפ, מסנג'ר, אינסטגרם ומייל לתיבה אחת, כך שסוכן AI עונה על פניות נפוצות ומעביר שיחות מורכבות לנציג אנושי עם כל ההיסטוריה שמורה. זהו הבדל גדול ביחס להתנסות שמתחילה ב"חייגו ל-03-97..."

אבדות ומציאות: מה לעשות כשמשאירים חפץ בנמל

חפץ שנשכח בשטח הטרמינל, בשירותים, בפינת ישיבה, ליד שולחן אוכל, בשדרות המסחריות או באזור ביטחון, מטופל על ידי מחלקת אבדות ומציאות של הרשות: 03-9754436. כדאי לפנות בהקדם האפשרי ולתאר את החפץ בפירוט, כולל צבע, גודל, תכולה ידועה, ושעה משוערת של האיבוד.

אם החפץ נשכח בתוך המטוס עצמו, הוא מוחזק בידי חברת התעופה. במקרה כזה יש לפנות ישירות לדלפק שירות הלקוחות של החברה בנמל או לקו הטלפוני שלה.

נוסעים עם מוגבלות: טרקלין הנעזרים בטרמינל 3

בפברואר 2025 הושק בטרמינל 3 "טרקלין נעזרים", שירות מרוכז לנוסעים עם מוגבלויות מכל חברות התעופה הפועלות בנמל, לפי פרסום aisrael.org. הטרקלין מאפשר לבצע צ'ק-אין, הצגת מסמכים ומעבר ביטחון במקום אחד, מבלי להסתובב בין דלפקים. מסופק גם שאטל פנימי ללא תשלום. אל על מפעילה שירות נפרד ויש לפנות אליה ישירות.

נוסעים שזקוקים לסיוע מומלצים לתאם מבעוד מועד, לפחות 48 שעות לפני הטיסה, דרך קו הטלפון הכללי של הרשות.

ביטול טיסה ואיחור: זו לא הכתובת של נתב"ג

כשטיסה מתבטלת או מאחרת, הדחף הראשון של נוסעים רבים הוא לפנות לנמל. אבל הרשות אינה צד בחוזה הנסיעה שבינכם לחברת התעופה, ולכן אין לה יכולת לטפל בפיצויים או בהחזרים.

בישראל חל חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012. לפי החוק, נוסע שטיסתו בוטלה זכאי להחזר כספי מלא על הכרטיס, או לטיסה חלופית, ובמקרים מסוימים גם לפיצוי נוסף. חשוב לדעת: ביטולים עקב סגירת המרחב האווירי מוגדרים כ"כוח עליון", ואז הפיצוי הכספי הנוסף אינו חובה, אך ההחזר על הכרטיס עדיין חל.

לגבי כבודה שאבדה במטוס, אמנת מונטריאול קובעת תקרת פיצוי של 1,131 זכויות משיכה מיוחדות לנוסע, ששוויין כ-1,800 דולר לפי מקורות משפטיים ישראליים. גם כאן, הפנייה היא לחברת התעופה, לא לנמל.

כשהפנייה לרשות לא מניבה תוצאה: תלונה רשמית

אם פניתם לרשות שדות התעופה ולא קיבלתם מענה ראוי, ישנם שני מסלולים רשמיים.

הראשון הוא מבקר הרשות בטלפון 03-9750054. זוהי יחידה פנימית שמטפלת בתלונות על שירות שניתן על ידי הרשות עצמה.

השני הוא נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. רשות שדות התעופה היא תאגיד סטטוטורי, ולכן כפופה לביקורת ציבורית. ניתן להגיש תלונה דרך אתר mevaker.gov.il, במשרדי הנציב בערים הגדולות, או בכתב. כדי שהתלונה תהיה אפקטיבית, חשוב לשמור תיעוד מסודר: תאריכי פנייה, שמות נציגים, ואסמכתאות כתובות. ככל שהתיעוד ברור יותר, כך קל יותר להעביר את העניין לדרג הבא.

עסקים שמנהלים שירות לקוחות בנפח גבוה ורוצים שכל תיעוד שיחה יישמר אוטומטית, יכולים להיעזר בפתרונות כמו NextBot שבהם סוכן AI שומר את היסטוריית כל שיחה ומאפשר לנציג אנושי להמשיך ממש מהנקודה שבה הסתיימה פנייה קודמת. תוכנית Pro עולה 199 ₪ לחודש, ותוכנית Business 399 ₪ לחודש.