מוקד שירות לקוחות נקסט: ערוצים, החזרות וזכויות הצרכן
אופנה ומסחר אלקטרוני צוות NextBot 6 דקות קריאה
Next פועלת בישראל ללא סניפים פיזיים, מה שמשנה את כל תהליך שירות הלקוחות. מה הערוצים שעובדים, כיצד מחזירים מוצר ומה החוק מבטיח לכם.
Next, המותג הבריטי לאופנה, ריהוט וציוד בית, פועל בישראל כחנות אינטרנטית בלבד. זה אומר שמוקד שירות לקוחות נקסט עובד אחרת לגמרי ממותג שיש לו סניפים פיזיים בארץ: אין לאן להגיע, אין דלפק שבו מחזירים מוצר ביד, ואין מי שיבדוק את הפריט מולכם. הכל מתנהל דרך הטלפון, המייל וממשקי אינטרנט, ולפעמים גם דרך הדואר הישראלי. מי שיודע מראש איזה ערוץ לבחור ולמה לצפות, חוסך לעצמו זמן המתנה וכעס מיותר.
ערוצי הקשר הרשמיים של נקסט ישראל
לפי המידע שפורסם בשירות ישראל ו-iShopping, מספר הטלפון הוא 03-7208292. המוקד פעיל ראשון עד חמישי בין 09:00 ל-22:00, בשישי וערבי חג בין 09:00 ל-18:00, ובשבת ובחגים בין 09:00 ל-20:00. אלה שעות רחבות יחסית לחברה שמרכזה בבריטניה, אך בשיאי המבצעים, ממתינים בטלפון יותר מהרגיל.
ערוץ שני שעובד הוא הצ'אט החי דרך מרכז התמיכה בכתובת nextdirect.zendesk.com/hc/he-il. בשעות פעילות, הצ'אט לרוב מהיר יותר מהטלפון. לנושאים שאינם דחופים, אפשר לפנות במייל: customerservices@nextdirect.com לשאלות כלליות, ו-International_Complaints@nextdirect.com לתלונות רשמיות. ערוץ נוסף הוא מסנג'ר דרך הדף הרשמי של Next בפייסבוק.
מה שאינו זמין: וואטסאפ. בניגוד למותגים ישראלים רבים, נקסט אינה מציעה שירות לקוחות בוואטסאפ נכון לעכשיו. אם נתקלתם במספר שמוצג כשירות נקסט בוואטסאפ, הוא אינו ערוץ רשמי של החברה.
זמני משלוח: מה לצפות ומתי להיות סבלניים
בפעילות רגילה, הזמן מאישור ההזמנה ועד לקבלת ההודעה מהדואר הישראלי הוא 4 עד 7 ימי עסקים. בתקופות מבצע, בחגי ישראל ובחגי בריטניה, שבה יושב מרכז הלוגיסטיקה של נקסט, הטווח מתארך ל-12 ועד 21 יום. החבילה מגיעה דרך הדואר הישראלי: כשהיא מגיעה לסניף הקרוב, נשלחת הודעה ויש להציג תעודת זהות לאיסוף. לא מגיעים אליכם הביתה.
משלוח ללא עלות חל על הזמנות מעל 199 שקלים. מתחת לסכום זה גובה נקסט 14 שקלים. אם הזמנתם פריט בודד בסכום נמוך, שווה לבדוק אם כדאי לצרף פריט נוסף כדי לחצות את הרף.
מדיניות ההחזרות: מה נקסט מציעה ומה החוק מחייב
לפי מדיניות ההחזרות של נקסט, כפי שתועדה על ידי Receiptor AI, חלון ההחזרה הוא 28 יום מיום קבלת המוצר. זה מעל המינימום שקובע החוק הישראלי, וזה יתרון משמעותי לרוכשים שמחליטים מאוחר שהפריט לא מתאים.
לפי כל-זכות, בכל עסקה מרחוק, כלומר קנייה באינטרנט או בטלפון, יש לצרכן הישראלי זכות ביטול של 14 יום ממועד קבלת המוצר, ללא צורך בנימוק. זכות זו חלה גם על מוכרים זרים שמוכרים לישראל. המשמעות: גם אם נקסט הייתה מציעה פחות מ-28 יום, החוק מגדיר רצפה של 14 יום שמתחתיה אי אפשר לרדת.
תנאי ההחזרה: הפריט חייב להיות ללא שימוש, עם תגיות ובאריזה המקורית. פריטים שאינם ניתנים להחזרה לפי מדיניות נקסט כוללים תחתונים ובגדי ים לאחר שימוש, תכשיטים מסוימים, מוצרי קוסמטיקה שנפתחו ופריטים שיוצרו לפי הזמנה אישית.
על פי דיווחי לקוחות שנאספו בפורומים כמו prog.co.il, עלות ההחזרה מישראל עומדת על כ-25 שקלים, שנגרעים מסכום ההחזר. מוצר פגום או שגוי שנשלח בטעות הוא מקרה שונה: שם החברה, ולא הצרכן, נושאת בעלות ההחזרה, בהתאם לדיני הגנת הצרכן.
כיצד מחזירים מישראל: שלב אחר שלב
מאחר שאין חנויות פיזיות של נקסט בישראל, תהליך ההחזרה הוא מקוון לחלוטין. הזיכוי מוחזר לאמצעי התשלום המקורי, ולפי דיווחי לקוחות, התהליך מקצה לקצה עשוי לקחת עד חודש. מי שזקוק להחזר מהיר, כדאי שייקח זאת בחשבון. כך נראה התהליך:
- כניסה לפורטל ההחזרות בכתובת wnreturns.com/next/he
- הזנת פרטי ההזמנה ובחירת הפריטים שרוצים להחזיר
- הדפסת תווית שליחה שהפורטל מייצר
- אריזת הפריטים ושליחה דרך הדואר הישראלי
מה עושים כשהשירות לא עוזר ואיך מסלים
כשפנייה לטלפון לא מניבה תוצאה, הצ'אט החי דרך Zendesk הוא הצעד הבא הכדאי. לאחר מכן, כדאי לשלוח מייל מסודר ל-International_Complaints@nextdirect.com עם מספר הזמנה, תיאור הבעיה ותמונות אם יש. מייל כתוב משאיר תיעוד, ולעיתים קרובות מניב מענה מהיר יותר מטלפון שגמר זמנו בתור.
אם לא קיבלתם מענה תוך כמה ימי עסקים, הצעד הבא הוא פנייה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שמטפלת גם בתלונות על מוכרים זרים שפועלים בישראל. תביעה קטנה בבית משפט השלום היא אפשרות נוספת, ולא נדירה בסכסוכים שנוגעים להזמנה שלא הגיעה או מוצר פגום שלא טופל.
עסקים ישראלים שמנהלים שירות לקוחות משלהם ומכירים בעצמם את תסכול לקוחות שממתינים לשעות הפעילות, בוחרים לעיתים קרובות בפתרון אחר. סוכן AI כמו נקס של NextBot, לדוגמה, עונה ללקוחות בעברית בכל ערוצי הדיגיטל סביב השעון, עם העברה חלקה לנציג אנושי כשהמצב מחייב. זה לא פתרון שנקסט הבריטית אימצה, אך זה הכיוון שעסקים ישראלים רבים בוחרים כשהם רוצים לסגור את פער זמינות השירות.
מה כדאי להכין לפני שפונים לנקסט
כמה פרטים פשוטים שחוסכים סיבוב שני במוקד שירות לקוחות נקסט:
- מספר הזמנה, מופיע בדוא"ל האישור שנשלח בסיום הרכישה
- תמונות ברורות של הפריט אם הבעיה היא נזק או שגיאה בשליחה
- תאריך קבלת המוצר, רלוונטי לחישוב חלון ההחזרה
- אמצעי התשלום שבו בוצעה הרכישה, נדרש לאימות ולהחזר
מקורות
שאלות נפוצות
האם יש ל-Next ישראל שירות לקוחות בוואטסאפ?
לא. שירות הלקוחות של נקסט אינו זמין בוואטסאפ. הערוצים הרשמיים הם טלפון (03-7208292), מייל, צ'אט חי דרך מרכז התמיכה ופייסבוק מסנג'ר. מספר וואטסאפ שמוצג כנקסט אינו ערוץ רשמי של החברה.
כמה זמן לוקחת החזרה לנקסט מישראל?
לפי דיווחי לקוחות, מרגע שליחת המוצר ועד לזיכוי המלא עשוי לקחת עד חודש. הזמן כולל שילוח חזרה לבריטניה ואימות המוצר שם. כדאי לקחת זאת בחשבון לפני הרכישה אם מתלבטים על פריט.
האם החזרה לנקסט כרוכה בעלות?
על פי דיווחי לקוחות, החזרת מוצר תקין מישראל כרוכה בעלות של כ-25 שקלים הנגרעים מסכום ההחזר. מוצר פגום או שנשלח בטעות הוא מקרה אחר: שם החברה נושאת בעלות, לא הצרכן.
כמה זמן יש לי להחזיר מוצר שקניתי בנקסט?
נקסט מציעה 28 יום מיום קבלת המוצר. חוק הגנת הצרכן הישראלי מחייב לפחות 14 יום בעסקאות מרחוק. גם אם עבר 28 יום, כדאי לפנות, כי פריטים פגומים עומדים בכללים אחרים.
מה עושים אם הפריט שהגיע שגוי או פגום?
פנו למייל International_Complaints@nextdirect.com עם תמונות ומספר ההזמנה. בפריט פגום שנשלח בטעות, נקסט נושאת בעלות ההחזרה. אם לא קיבלתם מענה תוך כמה ימי עסקים, אפשר לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן או להגיש תביעה קטנה.