מוקד שירות לקוחות שופרסל אונליין: מה כדאי לדעת לפני שמתקשרים
שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה
כשהזמנה מגיעה עם חסרים, מוצר שגוי או חלון אספקה שהוחמץ, הגיע הזמן לפנות. הנה כל דרכי היצירת קשר עם שופרסל אונליין, שעות הפעילות ומה לצפות מכל ערוץ.
הזמנת מצרכים דרך שופרסל אונליין וגיליתם שחסרים שני פריטים מהשקית. או שחלון האספקה עבר ולא הגיע אף אחד. כשמגיעה בעיה, רוב האנשים פותחים גוגל ומחפשים מוקד שירות לקוחות שופרסל אונליין, ומגלים שיש כמה מספרי טלפון, ערוץ וואטסאפ, מייל וטופס צור קשר. לא תמיד ברור מה כל אחד מהם משרת ומתי הוא בכלל זמין. המדריך הזה מסדר את הפרטים: הערוצים השונים, שעות הפעילות, ואיזו שיטה מתאימה לאיזו בעיה.
כל דרכי היצירת קשר
שופרסל מפעילה כמה ערוצים במקביל, ולא כולם מתאימים לאותן בעיות:
- טלפון 1-800-56-56-56: הקו הכללי לשאלות הזמנות, משלוחים ושירות לקוחות. מומלץ להכין מספר הזמנה לפני ההתקשרות.
- טלפון 1-800-68-68-68: קו ייעודי לפניות על מוצרי אלקטרוניקה ופנאי. פעיל ראשון עד חמישי 8:30 עד 16:00, לפי שירות ישראל.
- וואטסאפ 052-7986644: הבוט האוטומטי פעיל בכל שעה ועונה על שאלות סטטוס הזמנה. מענה אנושי אורך בדרך כלל כמה שעות, לפי sherutplus.com.
- מייל Online@shufersal.co.il: לפניות מפורטות שאין להן לחץ זמן, כמו תלונה על חוויה או בקשת החזר כספי. זמן תגובה של כמה ימי עסקים.
- טופס צור קשר: shufersal.co.il/CustomerService/contactUsForm, מאפשר לצרף קבצים ולציין קטגוריה.
- פייסבוק מסנג'ר: m.me/shufersal, אפשרות נוספת לתקשורת כתובה.
שעות פעילות ומה כדאי לדעת מראש
הקו הטלפוני הכללי פעיל ראשון עד חמישי 9:00 עד 22:00, ערבי שישי וחג 9:00 עד 23:00, שבת וחג 9:00 עד 15:00, לפי sherutplus.com ושירות ישראל. לפי sherutplus.com, זמן ההמתנה הממוצע בטלפון עומד על כשלוש דקות, אך שעות הלחץ, ערב שישי ושעות הערב בימות השבוע, מביאות לזמני המתנה ארוכים יותר.
אם יש גמישות בתזמון הפנייה, שעות הבוקר בין ראשון לחמישי מביאות בדרך כלל למענה מהיר יותר. אם הבעיה אינה דחופה, ערוץ הוואטסאפ מאפשר לשלוח הודעה ולקבל מענה מאוחר יותר בלי לשבת בהמתנה.
הבעיות הנפוצות ואיך לגשת אליהן נכון
אלה הבעיות הנפוצות שמגיעות למוקד שירות לקוחות שופרסל אונליין, על בסיס משוב לקוחות שנאסף בשירות.נט:
- מוצר חסר בשקית: הגישה המהירה ביותר היא דרך האפליקציה, שבה יש אפשרות לדווח על חוסרים בלי צורך בנציג. אם האפליקציה לא מטפלת בזה, פנייה טלפונית עם מספר הזמנה.
- מוצר שגוי שהגיע: מומלץ לצלם את המוצר שהגיע לפני כל פנייה, ולשלוח את התמונה דרך הטופס או המייל. זה מאיץ את הטיפול באופן משמעותי.
- החמצת חלון אספקה: פנייה מיידית בטלפון. כדאי לנסח את הבעיה ברור, מתי היה החלון, מתי גיליתם שלא הגיע, ומה קרה.
- ביטול הזמנה: ניתן לבטל דרך האזור האישי באתר עד שעה מסוימת לפני שעת האספקה. לאחר המועד הזה, יש צורך בנציג.
- שאלות על מדיניות החזרה: הנושא מפורט באתר בכתובת shufersal.co.il/online/he/bitul. לשאלות ספציפיות, המייל הוא הערוץ המתאים.
מה אפשר לפתור בלי לחכות לנציג
שופרסל אונליין פיתחה כמה כלי שירות עצמי שחוסכים זמן המתנה. לפני שמתקשרים, כדאי לנסות אחד מאלה:
האזור האישי בכתובת shufersal.co.il/online/he/login מציג את כל ההזמנות, מאפשר מעקב ועדכון פרטים ובמקרים מסוימים גם ביטול. הבוט בוואטסאפ מחזיר עדכון סטטוס אוטומטי ברגע שמזינים מספר הזמנה, בלי המתנה לנציג. ודיווח חוסרים דרך האפליקציה מטופל ישירות מבלי לפנות לשירות לקוחות כלל. חלק לא קטן מהפניות מסתיים בשירות עצמי תוך דקות ספורות.
מה המודל של שופרסל אונליין מלמד עסקים על שירות לקוחות
רשת שופרסל היא רשת הסופרמרקטים הגדולה בישראל, ושירות האונליין שלה הוא אחד הגדולים בתחום המכולת הדיגיטלית בארץ. ובכל זאת היא מפעילה מוקד טלפוני שש ימים בשבוע. הסיבה פשוטה: לא כל שאלת לקוח ניתנת לפתרון בשירות עצמי, ולא כל בעיה מטופלת בטופס. אבל החלק הגדול של הפניות לטלפון נגרם ממידע שהלקוח לא קיבל בזמן. לקוח שיודע שהמשלוח שלו עדיין בדרך, לא מתקשר לשאול.
עסקים קטנים ובינוניים שמפעילים הזמנות אונליין, חנויות, שירותי משלוח או עסקי מזון, מתמודדים עם אותה דינמיקה בקנה מידה קטן יותר. הפתרון שחברות רבות מאמצות הוא סוכן AI שמטפל בפניות החוזרות: מה סטטוס ההזמנה, מה מדיניות ההחזרות, מה שעות המשלוח. NextBot מציעה לעסקים בישראל את סוכן ה-AI נקס, עם חיבור לוואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר ומייל מתיבה אחת. כשלקוח שואל 'איפה ההזמנה שלי', נקס עונה לפי המידע שהעסק הזין במאגר הידע שלו, בלי שנציג צריך להתערב. כשהשאלה מורכבת יותר, הסוכן מעביר את השיחה לנציג אנושי עם כל ההיסטוריה.
התוכניות של NextBot מתחילות ב-99 שקל לחודש לעסק שמתחיל, ועולות ל-399 שקל לחודש לתוכנית העסקית. זה לא מחליף נציג לבעיות מורכבות, אבל מוריד את נפח הפניות הבסיסיות שמגיעות לטלפון ומאפשר לצוות להתמקד במה שדורש בן אדם אמיתי.
מקורות
שאלות נפוצות
מה מספר הטלפון של שירות לקוחות שופרסל אונליין?
הקו הכללי הוא 1-800-56-56-56. לפניות על מוצרי אלקטרוניקה ופנאי יש קו נפרד: 1-800-68-68-68, פעיל ראשון עד חמישי 8:30 עד 16:00. כדאי להכין מספר הזמנה לפני ההתקשרות.
האם שופרסל אונליין עונה בוואטסאפ?
כן. מספר הוואטסאפ הוא 052-7986644. הבוט האוטומטי עונה על שאלות סטטוס הזמנה בכל שעה. מענה אנושי זמין בשעות הפעילות ואורך כמה שעות לפי sherutplus.com.
קיבלתי מוצר שגוי מהזמנת שופרסל אונליין, מה עושים?
מצלמים את המוצר שהגיע, ופונים דרך הטופס באתר עם התמונה ומספר ההזמנה, בכתובת shufersal.co.il/CustomerService/contactUsForm. אפשר גם לשלוח למייל Online@shufersal.co.il. צירוף תמונה מאיץ משמעותית את הטיפול.
איך מבטלים הזמנה בשופרסל אונליין?
ניתן לבטל דרך האזור האישי באתר עד מועד מסוים לפני שעת האספקה. אם עבר המועד הזה, יש לפנות לנציג בטלפון 1-800-56-56-56.
מה שעות שירות הלקוחות של שופרסל אונליין?
הקו הטלפוני פעיל ראשון עד חמישי 9:00 עד 22:00, ערבי שישי וחג 9:00 עד 23:00, שבת וחג 9:00 עד 15:00, לפי sherutplus.com. שעות הלחץ הן ערב שישי ושעות הערב המאוחרות.