מוקד שירות לקוחות מקס טלפון: ערוצים, שעות ומה לדעת
שירות לקוחות צוות NextBot 6 דקות קריאה
מקס מפעילה כמה ערוצי שירות עם שעות שונות לכל אחד. מה מספר הטלפון, מה פתוח עד 20:00, ומה החוק מחייב אותם לענות.
כשמחפשים את הטלפון של מוקד שירות לקוחות מקס, קשה לדעת איזה מספר מעודכן ואיזה כבר לא. מקס, שהתחילה את דרכה כלאומי קארד ועברה לפעול כחברה עצמאית ב-2019, היא אחת מחברות כרטיסי האשראי הגדולות בישראל. לפי נתונים שפורסמו במחקר מקרה של KMS Lighthouse, החברה משרתת יותר מ-1.6 מיליון בעלי כרטיסים ועובדת עם למעלה מ-40,000 בתי עסק. בהתאם לנפחים האלה, המוקד שלה עומד בעומס פניות גבוה, ומידע שהיה נכון לפני שנה עשוי כבר לא להיות תקף. כל המספרים והשעות במאמר הזה מבוססים על מה שמפורסם כיום באתר הרשמי של מקס ועל מקורות מאומתים נוספים.
המספרים לפי סוג הפנייה
לחברה אין קו שירות אחד שמכסה הכל. כל סוג פנייה מנותב לקו ייעודי, ולכל קו שעות שונות. כדאי לדעת מראש לאיזה מספר לפנות, כדי לא לבזבז זמן בתפריט הלא נכון.
- שירות לקוחות כללי: 03-6178888. פעיל ימים א' עד ה', 8:30 עד 16:00. לשאלות על חיובים, פירוט עסקאות, שינוי מסגרת ועדכון פרטים אישיים.
- אובדן, גניבה וחסימת כרטיס: 03-6178800. פעיל 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, פרט ליום כיפור. זה הקו היחיד שפועל מחוץ לשעות העבודה.
- תמיכה טכנית בשירותים הדיגיטליים: 1-700-70-3232. פעיל ימים א' עד ה' עד 22:00, ובשישי עד 13:00. מתאים לבעיות גישה לאתר ולאפליקציה.
- שירות לעסקים: 03-6177766. ייעודי לבעלי עסקים המחזיקים בכרטיסי מקס עסקי או המשתמשים בשירותי הסליקה של החברה.
וואטסאפ: ארבע שעות יותר מהמוקד הטלפוני
לפי האתר הרשמי של מקס, ערוץ הוואטסאפ פעיל עד 20:00 בימי חול, ומספרו 054-5408881. זה ארבע שעות יותר מהמוקד הטלפוני הכללי. בימי שישי ערוץ זה פעיל עד 13:00.
ההבדל המעשי: מי שנזכר בשעות הערב שיש לו שאלה על חיוב חריג לא יצליח להגיע לנציג טלפוני, אבל ערוץ הוואטסאפ עדיין פתוח. זה לא מבטיח מענה מיידי, אבל יש שם שירות פעיל.
מקס מפעילה גם פנייה דרך מסנג'ר פייסבוק ואינסטגרם. זמן התגובה בערוצים האלה אינו מוגדר ואינו מוסדר בחוק, ולכן לא כדאי להסתמך עליהם כשמדובר בנושא דחוף.
מה אפשר לסדר בלי לחכות בקו
חלק גדול מהפניות שמגיעות למוקד לא צריכות להגיע לשם כלל. מקס מציעה ממשק דיגיטלי דרך האתר ואפליקציית MAX שבו ניתן לבצע פעולות רבות ללא שיחה. לפי מידע מהאתר הרשמי, הפעולות הזמינות כוללות:
- צפייה בפירוט החיובים ובעסקאות האחרונות
- הפעלת כרטיס חדש
- צפייה בקוד הסודי
- עדכון פרטים אישיים
- לקיחת הלוואה
- החלפת כרטיס פגום
- מידע על הטבות ותוכנית הנקודות
- הגדלת מסגרת אשראי
חוק 6 הדקות ומה הוא מחייב
מחברות כרטיסי אשראי, כמו ממפעיל סלולרי או חברת ביטוח, החוק מחייב מענה תוך שש דקות לפניות בנושאים ספציפיים, ביניהם עסקאות, שירות ושאלות טכניות. לפי כתבת ynet על חוק 6 הדקות, החוק נכנס לתוקף ב-25 ביולי 2019 ונועד לקצר המתנה בקו ולאפשר לצרכנים לבצע ביטולי שירות ולקבל מידע בזמן סביר.
בבדיקות שנערכו לאחר כניסת החוק לתוקף, נמצא פער גדול בין חברות שונות. זמן ההמתנה נע מ-53 שניות בחברת ביטוח אחת ועד ל-20 דקות אצל חברת החשמל. מקס, כחברה שמפוקחת על-ידי הרגולטור הפיננסי, כפופה לאותו חוק.
חשוב לדעת: החוק לא חל על כל פנייה. לשאלות שיווקיות או ביצוע פעולות שאינן ברשימה הספציפית של הרגולטור, זמני ההמתנה עשויים להיות ארוכים יותר.
לפני שמתקשרים: מה להכין
כמה דקות של הכנה יכולות לחסוך חזרה שנייה למוקד. הנציג יבקש לאמת את זהותכם לפני שיגלה כל מידע, ולכן כדאי לאחזר מראש את הפרטים הבאים:
- ארבע ספרות אחרונות של הכרטיס
- תאריך ופירוט של העסקה שבגינה אתם פונים
- מספר הזהות הרשום בחשבון
- שם הסוחר ופרטי ההוצאה, אם מדובר בהכחשת עסקה
הלקח לבעלי עסקים
מי שניסה ליצור קשר עם מקס בשעות הלא נכונות, וגילה שהמוקד הטלפוני הכללי נסגר ב-16:00, מבין מאיפה התסכול של לקוחות בא. זה לא ייחודי למקס. כך עובד כמעט כל מוקד שמוכוון לשעות משרד.
הדבר שמעניין מבחינה עסקית הוא לא הפער עצמו, אלא מה שמקס ניסתה לעשות כדי לצמצם אותו. לפי מחקר מקרה שפורסם על-ידי KMS Lighthouse, החברה השקיעה בכלי ניהול ידע שמאפשרים לנציגים למצוא תשובות מהר יותר. ה-ROI של ההשקעה הושג תוך 14 חודש. עם 1,300 עובדים ומיליוני לקוחות, ישנה הצדקה לכלים מורכבים כאלה. בעל עסק קטן בדרך-כלל לא יגיע לאותו תקציב, אבל הצורך זהה.
סוכן AI כמו נקס של NextBot מטפל בשאלות שחוזרות על עצמן, מחבר את כל הערוצים לתיבה אחת, ומשייר את הנציג האנושי לשיחות שבאמת דורשות שיקול דעת. מסלול ה-Pro של NextBot, שעולה 199 שקלים לחודש, מחבר וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר, מייל וצ'אט באתר לתהליך אחיד, כך שהלקוח מקבל מענה גם כשהמוקד הטלפוני סגור.
מקורות
שאלות נפוצות
מה מספר הטלפון של מקס לשירות לקוחות?
הקו הכללי הוא 03-6178888, פעיל ימים א' עד ה' בין 8:30 ל-16:00. לחסימת כרטיס בדחיפות מתקשרים ל-03-6178800, שפעיל 24 שעות ביממה מלבד יום כיפור.
האם מקס מציעה שירות לקוחות בוואטסאפ?
כן. לפי האתר הרשמי, מספר הוואטסאפ של מקס הוא 054-5408881. הוא פעיל ימים א' עד ה' בין 8:30 ל-20:00, ובשישי עד 13:00, ארבע שעות יותר מהמוקד הטלפוני הכללי.
מה עושים כשיש חיוב שגוי בכרטיס מקס?
פונים תחילה לממשק הדיגיטלי של מקס כדי לאתר את העסקה ולאסוף את פרטיה. לאחר מכן פונים למוקד עם שם הסוחר ותאריך העסקה. הכחשת עסקה היא הליך מוסדר לפי חוק כרטיסי חיוב, וחברת האשראי מחויבת לטפל בה.
כמה זמן ממתינים בקו של מקס?
החוק מחייב מענה תוך שש דקות לפניות בנושאים מוסדרים כמו ביטול שירות או שאלות על עסקאות. בנושאים כלליים זמן ההמתנה עשוי להיות ארוך יותר. לקוחות רבים מציינים המתנה בטלפון כאחת התלונות הנפוצות, לפי ביקורות שנאספו בשירות.נט.
מה ניתן לעשות באפליקציית מקס בלי לפנות לנציג?
לפי מידע מהאתר הרשמי, ניתן לצפות בפירוט חיובים, להפעיל כרטיס, לבדוק קוד סודי, לעדכן פרטים אישיים, להגדיל מסגרת, לקחת הלוואה ולהחליף כרטיס פגום. רוב השאלות הבסיסיות ניתנות לפתרון ממשק הדיגיטלי ללא המתנה.