מוקד שירות לקוחות פזגז: המספרים, הערוצים ואיך מגיעים למענה נכון

שירות לקוחות צוות NextBot 13 באוגוסט 2026 7 דקות קריאה

פזגז מפעילה כמה מסלולי שירות לפי נושא, ולכל אחד מספר אחר. מי שיודע לנווט ביניהם מגיע למענה הרבה יותר מהר.

מוקד שירות לקוחות פזגז הוא לא מוקד רגיל. מי שמגיע אליו בלי הכנה מוקדמת עלול למצוא את עצמו מתקשר למספר הלא נכון, מועבר בין מחלקות, ומסיים שיחה ארוכה שלא פתרה דבר. פזגז היא חברת הגז הגדולה בישראל, עם מעל 2 מיליון לקוחות לפי נתוני smartcut.co.il, ועם היקף כזה מגיע גם מוקד עמוס. הניווט הנכון בין הקווים שלה שווה זמן אמיתי.

מה שמייחד את פזגז לעומת ספקי שירות אחרים הוא שמדובר בשני מוצרים שונים מהותית, גז פיזי שמגיע בבלון או בצובר, וחשמל שנמכר תחת אותו שם אך בערוצים נפרדים. ההבדל הזה משפיע על הניתוב בתוך המוקד, ולקוחות שפונים בנושא חשמל נוחתים לפעמים במחלקת הגז ולהיפך.

המספרים הנכונים לפי הנושא

לפי נתונים שאספנו משרות.נט ומשרות-ישראל, לפזגז מספר קווי שירות, וכל אחד מכוון לנושא ספציפי. להיכנס לקו הלא נכון פירושו להיות מועבר שוב, וזה עלות שלא מצדיקה את עצמה.

• *9636 - מוקד שירות לקוחות גז שוטף. הזמנות, שאלות על חשבון, תיאום בדיקות ציוד. פעיל ראשון-חמישי 8:00-17:00, שישי 8:00-13:00.
• 1800-667788 - מוקד תקלות ופגמים. לדיווח על בעיה בציוד הגז. פעיל ראשון-חמישי 8:00-15:00.
• 03-7611516 - מרכזיית החברה. לפניות עסקיות ומנהליות, לא לשירות לקוחות שוטף.
• *2221 - מוקד חירום, 24 שעות ביממה שבעה ימים בשבוע. לשימוש במצבי בטיחות בלבד.

וואטסאפ ודרכים שלא דורשות המתנה בטלפון

פזגז מפעילה ערוץ וואטסאפ במספר 054-9811153. לפי מידע שנאסף על ידי שרות פלוס, הערוץ מתאים לפניות שאינן דחופות. זמן המענה אינו מובטח ועשוי להגיע לשעות ספורות, אולם בשעות שיא הטלפוניות מדובר לעיתים בפתרון מהיר יותר. ניתן גם לפנות דרך פייסבוק מסנג'ר ואינסטגרם. מי שמעדיף כתב בלבד יכול להגיש פנייה בטופס הכתוב באתר pazgas.co.il ולקבל תגובה בדואר אלקטרוני.

אנשים עם לקויות שמיעה יכולים להשתמש בשירות SMS במספר 052-7214752, שמפורט באתרי המידע על שירות לקוחות פזגז. זו אפשרות שאנשים רבים לא מכירים, אך היא עוגנת בפרסום הרשמי של החברה.

האזור האישי: מה פותרים בלי לפנות בכלל

לא מעט לקוחות פזגז לא מודעים לכך שחלק גדול מהפניות השגרתיות שלהם ניתן לטפל בהן דרך האזור האישי באתר pazgas.co.il. לפי מידע מאתר שרות-ישראל, האזור כולל תשלום חשבון, צפייה בהיסטוריית חיובים, הזמנת בלון גז, הצטרפות לחשבוניות אלקטרוניות ועדכון פרטי חשבון.

אם הפנייה שלכם נמצאת ברשימה הזו, כניסה לאזור האישי חוסכת את זמן ההמתנה לחלוטין. הרישום מתבצע עם מספר לקוח ופרטים מזהים, וניתן לעשות אותו בפעם הראשונה גם מהטלפון.

ריח גז: לא מחכים לשעות הפתיחה

אם מריחים ריח גז בבית, בחדר המדרגות או בסביבה קרובה, הכלל ברור: לא מתקשרים לשירות הלקוחות הרגיל. מתקשרים מיד ל-*2221, מוקד החירום שפועל 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. לפני כן מפנים את הדירה ולא מדליקים ולא מכבים מתגים חשמליים, ולא מחכים.

מוקד שירות לקוחות פזגז הרגיל (*9636) פועל רק בשעות המשרד ואינו מצויד לטיפול בחירומי בטיחות. ניסיון להגיע לנציג שגרתי בסיטואציה כזו גוזל זמן שאין בו מרחב לבזבז.

פזגז גז ופזגז חשמל: שתי מחלקות שכדאי להכיר

בשנים האחרונות הרחיבה פזגז לתחום החשמל. לקוחות שחתמו על חוזה גם לגז וגם לחשמל עם פזגז עשויים לגלות שהפנייה שלהם לגבי חשבון החשמל מגיעה למחלקת הגז ולהיפך. לפי מידע בשרות.נט, יש מוקד נפרד לפזגז חשמל.

הדרך המעשית להתמודד עם זה היא לציין בתחילת הפנייה, בין בטלפון ובין בוואטסאפ, בדיוק לאיזה שירות מתייחסים. כך חוסכים העברה מיותרת בין נציגים ומגיעים מהר יותר למי שיכול לטפל בנושא.

מה עסקים יכולים ללמוד מהמקרה הזה

דירוג שירות הלקוחות של פזגז עומד על 1.8 מתוך 5 לפי 479 משתמשים בפלטפורמת שרות.נט. דירוג כזה לא נוצר מתקלה אחת, אלא מהצטברות של פניות שגרתיות שנגמרות בתסכול: שאלה על חשבון שהגיעה למחלקה הלא נכונה, המתנה ארוכה על קו עמוס, הזמנה שנרשמה ללא אישור. רוב הפניות החוזרות הנפוצות ביותר, שאלות על יתרת חשבון, בקשות לתיאום, עדכוני פרטים, הן שאלות עם תשובות קצרות שאינן מצריכות נציג אנושי.

עסקים שמבינים את הדינמיקה הזו בונים שכבת מענה ראשוני שמטפלת בשאלות החוזרות לפני שהן מגיעות לנציג. פלטפורמת NextBot מאפשרת לבנות סוכן AI בעברית בשם נקס, שמחובר לוואטסאפ, מייל וצ'אט באתר, ועונה מתוך מאגר הידע של העסק. ההעברה לנציג אנושי מתרחשת כשהשאלה מצריכה אדם, עם כל היסטוריית השיחה שמורה. מסלול ה-Basic של NextBot מתחיל ב-₪99 לחודש, ומסלול ה-Pro עומד על ₪199 לחודש, ושניהם כוללים את כל הערוצים בתיבה אחת.