מוקד שירות לקוחות שטראוס: ערוצים, מותגים ומה לדעת לפני שפונים

שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה

שטראוס גרופ מפעילה עשרות מותגים, ולכל אחד כללי שירות שונים. כך מוצאים את הערוץ הנכון ומגיעים לפתרון.

מי שמחפש את מוקד שירות לקוחות שטראוס לא תמיד יודע מאיפה להתחיל. שטראוס גרופ מפעילה עשרות מותגים בישראל, מעלית ויטבתה ועד תמי4 ורוסטה, וכל אחד נושא אחריות מוצרית שונה ולעיתים גם מוקד שירות שונה. שאלה על שוקולד עם פגם ושאלה על מנה גבינות מגיעות לאותו נציג, אבל ברי מים של תמי4 מנותבים למוקד עצמאי לגמרי. מי שיודע מה קיים ואיך להכין את הפנייה מגיע לפתרון מהר יותר ממי שמנחש.

קבוצה גדולה, יותר ממוקד אחד

שטראוס גרופ נוסדה ב-1936, ולאחר מיזוגה עם עלית ב-2004 הפכה לאחת מחברות המזון הגדולות בישראל. ב-2024 הכנסות הקבוצה הגיעו ל-11.2 מיליארד שקל לפי הדוחות הכספיים שפרסמה שטראוס. פורטפוליו המותגים כולל שוקולד, ממתקים וקפה תחת מותג עלית, מוצרי חלב תחת יטבתה, ברי מים ופתרונות סינון תחת תמי4 ועוד.

מכיוון שמדובר במותגים עם מפעלים ותהליכי ייצור שונים, גם ערוצי שירות הלקוחות אינם זהים לכולם. חברה שמתקשרת עם שאלה על כשרות מוצר עלית תגיע לנציג שונה מזה שמטפל בתקלת בר מים, ולכן לפני הפנייה כדאי לדעת לאיזה מוקד מתקשרים.

ערוצי הפנייה למוקד שירות לקוחות שטראוס

הפנייה הנפוצה ביותר מגיעה דרך הטלפון. לפי שרות.נט ו-sherutplus.com, אלה הערוצים הפעילים כיום:

כמה טוב השירות בפועל?

לפי נתוני שרות.נט, הציון הממוצע של שירות הלקוחות של שטראוס עומד על 2.8 מתוך 5 על בסיס 210 ביקורות. לקוחות ציינו שהמוצרים עצמם איכותיים, אבל זמני ההמתנה בטלפון ועקביות הנציגים הם נקודות הכשל העיקריות. מי שפונה במייל צריך לקחת בחשבון שזמן התגובה עשוי להגיע לכשישה ימים, כך שלשאלות דחופות הטלפון או הוואטסאפ עדיפים.

תמי4: מוקד עצמאי עם שעות שונות

פנייה בנוגע לברי מים, מסנני מים, שירות טכנאי או חיובים של תמי4 לא תגיע למוקד *6860. תמי4 מפעילה מוקד שירות עצמאי בטלפון *6944, שפועל בשעות מעט שונות: א'-ה' בין 8:30 ל-16:00, ובימי ו' בין 8:00 ל-12:00. כדאי לזכור שמוקד זה סגור בשבת וחגים, כך שתקלה בבר מים בערב חג תצריך המתנה עד למחרת.

ריקול 2022: כשמוקד שירות הלקוחות עמד בפני מבחן אמיתי

באפריל 2022 הכריזה שטראוס על ריקול נרחב של מוצרי שוקולד ועלית שיוצרו במפעל נוף הגליל, לאחר גילוי חיידק סלמונלה בקו הייצור. מכיוון שהחברה לא יכלה לאתר את נקודת הזמן המדויקת של ההדבקה, הוחלט להרחיב את הריקול לכל מוצרי המפעל שיוצרו בחודשים שקדמו לגילוי. התוצאה הייתה עומס כבד על מוקד שירות לקוחות שטראוס. לפי הכיסוי של ynet, קו הטלפון של החברה היה עמוס ונציגים לא הצליחו להגיב לכל הפניות, מה שמומחים כינו כישלון בניהול המשבר.

מנכ"לית החברה התחייבה לפיצוי כפול: לקוחות שהתקשרו עם ברקוד ותאריך תפוגה קיבלו שובר זיכוי, או יכלו להחזיר את המוצר לרשתות השיווק. מבחינה כלכלית, לפי כלכליסט, הפגיעה במכירות הסתכמה ב-482 מיליון שקל, הנזק לרווח עמד על 293 מיליון שקל, והרווח הנקי של החברה נפל ב-72.9 אחוזים לאותה שנה. המפעל נסגר לארבעה חודשים ושב לפעילות חלקית באוגוסט 2022, לאחר השקעה של 22 מיליון שקל בשיפוץ תשתיות.

מה להכין לפני שפונים

כמו בכל פנייה לשירות לקוחות של חברת מזון, הכנה מראש מקצרת את זמן הטיפול. הנציגים נדרשים לתעד פרטים אלה בכל מקרה, ומי שמגיע מוכן מאפשר לנציג לעבור ישר לשלב הפתרון.

מה עסקים לומדים מניהול שירות בחברה של מותגים מרובים

הניתוח של מה שקרה בשטראוס ב-2022 רלוונטי גם לבעלי עסקים ומנהלי שירות. מוקד שירות לקוחות שאינו מוכן לנפח גבוה של פניות הופך את הלקוח מנפגע של בעיה לנפגע פעמיים. מה שמפריד בין חברה שמגייסת נאמנות גם בעיתות משבר לבין כזו שמאבדת אותה הוא היכולת לספוג עומס ולהחזיר מענה בזמן, בכל ערוץ שהלקוח בחר להשתמש בו.

עסקים שמנהלים ערוצים מרובים, כולל וואטסאפ, מייל וצ'אט, מתמודדים טוב יותר עם שיאים בפניות. סוכן AI כמו נקס של NextBot מאפשר לעסקים לקלוט פניות חוזרות ונשנות בעברית בכל שעה, ולהעביר לנציג אנושי רק את מה שמצריך שיפוט. הסוכן מחובר לוואטסאפ, מייל, אינסטגרם ומסנג'ר, כל הפניות בתיבה אחת, עם העברה חלקה לנציג שמקבל את כל היסטוריית השיחה. מנוי Business של NextBot מתחיל ב-399 שקל לחודש.

מקורות

  1. שירות לקוחות שטראוס – שירות.נט
  2. שטראוס עלית שירות לקוחות – שרות פלוס
  3. ריקול הסלמונלה מחק 293 מיליון שקל מרווחי שטראוס ב-2022 – כלכליסט
  4. האם לשטראוס יש בעיה של בקרת איכות – ynet
  5. Strauss Group Full Year 2024 Results – PR Newswire
  6. שטראוס עלית שירות לקוחות – שרות ישראל

שאלות נפוצות

מה מספר הטלפון של שירות לקוחות שטראוס?

המוקד הראשי של שטראוס עלית נגיש בשני מספרים: *6860 ו-1-800-777-777. שניהם מובילים לאותו מוקד ופועלים א'-ה' בין 8:30 ל-17:00 ובימי ו' בין 8:30 ל-13:00.

האם שטראוס מציעה שירות לקוחות בוואטסאפ?

כן. לפי מאגרי שירות לקוחות מעודכנים, ניתן לשלוח הודעה למספר 052-9906860. מכיוון שמספרי וואטסאפ של מוקדים גדולים מתעדכנים מדי פעם, מומלץ לאמת מול האתר הרשמי של שטראוס לפני הפנייה.

מה שעות המוקד של שטראוס?

המוקד הראשי פועל א'-ה' בין 8:30 ל-17:00 ובימי ו' בין 8:30 ל-13:00. מוקד תמי4, שהוא עצמאי, פועל א'-ה' עד 16:00 ו-ו' עד 12:00. שניהם סגורים בשבת וחגים.

איך מגישים תלונה על מוצר שטראוס פגום?

יש להכין את הברקוד, מספר האצוות ותאריך התפוגה לפני הפנייה. אפשר לפנות בטלפון *6860, בוואטסאפ, או דרך טופס הפנייה באתר הרשמי. בתקופת הריקול של 2022 דרשה שטראוס לפנות עם פרטים אלה לקבלת שובר זיכוי.

האם שירות הלקוחות של תמי4 שונה משל שטראוס?

כן, לגמרי. תמי4 מפעילה מוקד עצמאי בטלפון *6944, עם שעות שונות מהמוקד הראשי. פניות על ברי מים, מסנני מים ושירות טכנאי צריכות להגיע ישירות למוקד תמי4 ולא למוקד הכללי של שטראוס עלית.